因“假货”投诉,卖家账号被停,资金冻结,如何恢复?(附POA建议)

蓝海亿观网2020年01月08日 670

一卖家所售商品遇到两次假货投诉,一次在最近,另一次至少是半年前,结果账号被亚马逊暂停,账户资金冻结,涉假listings被删,相关FBA库存

一卖家所售商品遇到两次假货投诉,一次在最近,另一次至少是半年前,结果账号被亚马逊暂停,账户资金冻结,涉假listings被删,相关FBA库存暂时不可移除。

亚马逊称,在收到买家投诉后,立即要求卖家提交相关材料,以便解决假货投诉问题,维持消费者对平台的信任。但是,卖家并未按照要求,提交有用信息,因此亚马逊作出上述处理。

卖家要向亚马逊提交哪些材料,申请恢复账号?

1. 针对每件“涉假”商品(ASINs),供应商提供的发票副本,日期在365天以内。

要注意三点,一是这类文件应该反映卖家在过去365天内的销量;二是要包含供应商联系方式,包括姓名、电话、地址和网站,蓝海亿观网了解到,亚马逊很可能会联系供应商,以验证发票的真实性;三是卖家可以遮盖商品价格信息,但其他信息不能去除,为方便亚马逊审查,卖家可以突出显示涉假ASINs。

2. 卖家POA行动计划

在POA中,卖家需要解释引发“假货投诉”的原因,目前已采取的解决措施,以及如何预防此类投诉事件再发生。

另外,所有文件必须真实、未做更改,且以PDF、JPG、PNG或GIF格式发送给亚马逊。

撰写POA计划,有哪些建议?

遇到“假货”投诉,亚马逊基本都会要求卖家提交POA计划,那么针对这一案例,以下建议值得卖家参考。

1. 探究投诉根源

买家投诉的原因各种各样,在此列举常见的三种:

a. 产品缺陷或损坏。发货前,卖家未仔细检查每件商品的情况,或者在运输过程中,处理不当,导致商品损毁不可用。

b. listings描述过于简单,或已经过期。事实上,制造商会一直更新产品,包括包装和成分,而卖家listings如果继续使用旧版本,让消费者感觉商品与描述不符,或与之前用过的不同,认定为假货。

c. 缺少与消费者的沟通。蓝海亿观网获悉,针对有害商品(Hazmat Items),亚马逊规定“不可退货”,但如果卖家主动表示接受退货,就可以避免投诉。

2. 解决办法

a. 移除涉假listings;

b. 重复检查店铺所有listings,确保描述相符;

c. 为消费者提供退货标签,召回商品,并与供应商一起找出问题所在;

d. 查看供应商授权书,确保供应商经制造商(所有权人)正式授权;

e. 检查库存,确保所有商品完好,无缺陷。

3. 预防措施

a. 查看供应商授权书,确保供应商有权销售相应商品;

b. 重复检查所有商品,确保发货时商品完好无损;

c. 提升包装质量;

d. 定期检查商品描述,确保listings内容和最新版本商品相符,但如果不是自己创建的listings,可以向seller support团队反映,共同解决;

e. 通过“帮助中心”了解跟多有关有害商品信息,以便找到最佳退货方式;

f. 及时与买家沟通,一旦有任何问题,立即解决。(文/蓝海亿观网egainnews)文末扫码入群,对接跨境电商优质资源。不得擅自转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容,请联系我们授权。   

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