蓝海亿观网2021年05月11日 496
“作为一个第三方电商平台,亚马逊有产品评论(reviews)体系,允许买家分享产品体验。好评和差评都是有可能的,有时候,即使卖家没做错什么,也”
作为一个第三方电商平台,亚马逊有产品评论(reviews)体系,允许买家分享产品体验。
好评和差评都是有可能的,有时候,即使卖家没做错什么,也会收到差评。
亚马逊卖家如何应对差评?
对于差评,卖家可以有3种处理方式:
a. 不回应,冷处理
b. 与买家联系尝试解决问题
c. 如果发现买家的差评是不合理的,违反了亚马逊政策,可以与亚马逊团队联系,申请删除该评论
任何情况下,对于公开的差评,卖家也应该公开回复,表明随时协助他们解决问题的决心,有助于维持品牌形象,最大可能地保证潜在消费对品牌和卖家的信心。
蓝海亿观网了解到,93%以上的消费者在做购买决定时会受产品评论影响,他们会阅读评论,尤其是差评。
所以,回复差评是至关重要的,但“做好”回复工作也同样重要,换句话说,卖家要想想如何回复差评,才能起到预期效果。
针对不同类型的差评,建议卖家创建相应的回复模板,能够更快、更有效地为买家提供支持。
下面来看看针对这几种常见差评,卖家应该怎么回复吧!(文末扫码,入亚马逊精英卖家交流群)
1. 产品没有用
不同的消费者,对于产品的期待值可能有所不同,有时候产品的效果没有达到他们的预期,或者确实有一点问题,他们就会留差评。
这时候,卖家要首先尝试与买家取得联系,沟通解决问题,如果联系不上,就要进行公开回复,参考以下回复模板:
另外,针对买家在差评中反映的产品问题,卖家也要分析是否属实,并考虑对产品进行升级、改善。
2. 运输配送过慢
亚马逊有单独的版块,来给买家反映关于订单物流运输的问题,所以,买家对于物流的不满,不应该在产品评论中出现,若发生这种情况,卖家可以向亚马逊申请移除该评论。
但是,如果亚马逊没有帮助删除的话,卖家还是要做好回复工作,此时最好的做法是,主动承担责任,向买家道歉、解释,并说明解决方案,保证其他消费者对品牌的信任。
之后,如果卖家发现某个地区的运输配送总体较慢,就应该考虑调整物流策略,或者使用亚马逊FBA物流系统。
3. 客服回应过慢
说实话,差评是卖家发现问题、提升服务的最好途径之一,通过买家写的差评,就可以知道哪些方面做得好,哪些方面做得不好,包括在物流、订单履行、客服、库存管理等方面。
如果买家对客户服务不满,建议卖家先表示歉意,解释一下原因,承诺之后改善,可以提供优惠券、代金券来作为补偿,同时鼓励二次消费。
4. 其他问题(如产品损坏、有味道等)
蓝海亿观网获悉,买家总是会有各种抱怨、不满和投诉,但有些是难以验证真实与否的,此时,卖家想的应该是要查看一下产品,看看问题是否能够解决。
可参考下面这个回复模板:
5. 想要额外的功能
有些买家会将产品与其他卖家的产品进行对比,甚至臆想该产品有额外的功能,遇到这种差评,卖家只能礼貌回复,如果他们实在不满意,可以申请退货退款。
总结,针对同一类差评,可以有一个大致的回复模板或结构,但不要所有的话语、表达都一样,毕竟是公开回复,这样会让买家觉得很敷衍,都是统一回复,不利于妥善解决差评问题。(跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews Riley Huang)文末扫码入亚马逊精英卖家交流群,对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻,品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务,请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。
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