Shopee订单取消和退货操作细则，避开店铺降分和差评的风险

最近，不少Shopee卖家遇到订单取消和退货问题。 Shopee越南站卖家因为订单缺货 ，希望客服跟买家协商取消订单，但遭拒绝；Shopee新加坡站卖家发货后，商品在运送过程中受到损坏，买家提出退货退款。

 要解决取消订单和退货问题，大家要对Shopee取消订单和退货退款制度有所了解。

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一、取消订单有几种情形

1.订单被买家取消

a.买家不想买了;

b.在别的店铺看到更中意的，另外下单了;

c.卖家迟迟不发货，买家不高兴了。

2. 订单被Shopee系统自动取消

a.卖家未在开店之初设定的发货时间DTS到期的3天内上传快递单号；

b.货物到库超过DTS期限5天，还未扫描入库。

如果订单在已发货状态下被取消，有三种情形：

a.已扫描入库的商品追不回来，会被发给买家，卖家只能跟买家协商处理；

b.如果商品入库前取消的订单，会被扫描出来，并退回卖家，运费由卖家承担；

c. 如果货物还未到SLS物流中心，可以第一时间进行联系送货员召回。

3.还有一种就是文中越南卖家遇上的情况，卖家因为产品没有库存或其它原因发不了货，等待系统自动取消订单，耽误解决问题的最佳时机，在蓝海亿观网看来，非明智之举；

联系买家让其取消订单，有些买家在回答取消原因时，会填“卖家建议取消”，卖家会因此被扣分，还不如主动及时取消订单。

二、退货退款（Return/refund），只能买家单方面操作，情况比较复杂。

Shopee退货、退款处理方法

1.卖家延迟发货，或者物流速度慢；

处理：向买家提供物流信息、发货截图，请求买家延长收货时间。

“延长收货“是Shopee为买家提供的特别服务，操作简单，找到订单详情下面的“Extend Shopee Guarantee”按钮，点击进入“order detail”进行操作。

有时候买家收到货，感到不满意，又勉强能接受，是退？是留？一时难作抉择，就可以申请“延长收货“。

这种情况，卖家通常会跟买家商量，通过部分退款的方式解决，但需要向客服提交双方协商同意的聊天记录。

如果买家坚持退款，那么在系统显示“未见到商品，自动退款”的第1天，点击“向Shopee提意见”，然后等待客服回复。

得到回复后，按客服要求提供真实的运单信息和发货截图，之后，等待Shopee裁决。

2.包裹失踪，或卖家未收到货。

处理：同上。

3.货不对版，与listing描述不符，如品种不对，有色差，或尺码不规范等。 （点击阅读更多Shopee listing内容）

处理步骤：

a.“聊聊”沟通之后，达成一致意见，同意退货、退款；

b.向买家提供退货地址；

c.别忘了告诉买家，寄回包裹时附上有字条，注明买家Shopee账号和订单号；

d.等KAM收到完整的商品退货之后，后台确认“退款”；

e.如果没有收到退货，可以“向Shopee提意见”，说明“同意退货之后未收到商品”；

f.如果退货遭到过破坏，则在后台“不实商品自动退款期限”一项，说明收到的商品有问题，并向客服提供商品照片等证据，等待裁决。

3. 七天无理由退货，或是Shopee商城的订单，买家另有15天的犹豫期，也可进行退货。

处理：a.一般卖家无法制止，买家将商品完整退还之后，卖家确认并及时给买家退款;

b.但是如果买家在10天期限内未将商品寄回，可以“向Shopee提意见”，说明“未收到退货”，原因一栏可填“等待商品寄回”;

向客服申诉时，最好提供与买家的聊天记录。

c.有时，卖家通过聊聊发现对方人品不行，购买产品的目的是为了揩油，比如，利用Shopee退换货政策和时间差，买下商品，用过一段时间之后退还。

这种情况在服装类目上比较常见。一般来说，卖家即使知道也无可奈何，但如果这种行为一而再，再而三地发生，卖家忍无可忍，也会拒绝。

处理办法是“向Shopee提意见”，表示“不同意退货”，并提供发货截图或照片，以及聊天记录，然后等待官方裁决。

不同站点，“商品不符自动退款”的期限也不同：

大多数买家不会没事找事，要求退货的理由一般都可以接受，就算遇到吹毛求疵者，或是买家自己草率下单而要求退货的，只要不影响二次销售，卖家都会爽快答应。

但也有棘手的买家，Shopee菲律宾站遇到过买家选择货到付款（COD），当商品送达时，买家却玩失踪，不予取货，这种情况， Shopee也无奈买家何，只能作两种处理：

1.如果商品价格在5美元（2019年3月11日之前是2美元）以下，直接销毁；

2.价格≥5美元的商品，会收回，按原最高价的80%二次销售；

3.如果收回的商品在4周内未售出，也有两档处理方式：

a.价格≥10美元的商品原物奉还给卖家；

b.价格＜10美元的商品一律销毁。

4.买家订单有多件商品，而卖家漏发货，这类包裹如果买家不签收，都作销毁处理，损失由卖家承担。

买家发起退货退款申请之后，平台会发出通知，卖家要查看原因，点按“回应“→”我的销售“→”退款退货详情“→”买家退货原因“。

找到原因之后，卖家可以作出回应：

1.没有异议，同意退款，直接点“退款”；

2.有异议，有话要说，点击“向Shopee提意见”；

同时，通过聊聊工具，与买家沟通，尽量妥善解决，不然的话，过了规定的时间，系统会自动给买家付款，到时再作申诉，处理的时间会很漫长。

至此，Shopee新加坡站卖家的问题就不难解答了，蓝海亿观网的建议是：

1.这笔订单虽然先前被申请退货退款，但后来取消属买家自愿，且未逾期，取消退货退款，订单即恢复正常，原先的付款仍然有效；

2.补发货的话，最好先让买家取消原来的订单，重新拍过，一来，可以用Shopee官方物流发货，比第三方物流便宜很多;二来免去后顾之忧：

a.第三方物流不能确保包裹完好送达；

b. Shopee物流目前不提供退换货服务，私底下给买家补发货，没有官方认可，万一买家居心不良，收到补货之后，又以原来的理由提起申诉，卖家可就百口莫辩了。

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