Lazada聊天工具Chat怎么用？回复率和回复时间计算

 Chat是Lazada平台为卖家提供的一款聊天工具，允许卖家就“下单、订单发货、物流、售后、复购”等一系列问题，与买家直接沟通。

使用Chat聊天工具，可以帮助Lazada卖家建立老顾客的忠诚度，并增加他们的平均订单价值。另外，买卖双方之间无需通过短信、WhatsApp、Line、微信等外部渠道进行沟通，免去了欺诈的潜在风险。

一、Chat聊天工具入口在哪儿？功能有哪些？

Chat聊天工具可以在电脑端使用，App端也有。如果卖家需要向某一消费者发起聊天窗口，可以通过“管理订单”页、“管理退货订单”页、“管理评论”页、“Feed”页面，直接锁定该消费者（Feed是Lazada平台一款工具）；如果是同时向多位消费者发起聊天窗口，则通过“消费者互动管理（Customer Engagement Management）”页面操作，但蓝海亿观网了解到，这算是高级功能，只能在电脑端操作，App端无法处理。

Chat工具的功能很多，允许卖家设置自动回复、快速回复，向消费者发送代金券、产品连接、图片、emojis表情、订单、邀请卖家关注店铺，甚至提醒买家下单、支付、留评等，但电脑端有部分功能是App端不具备的，具体如下图。

（来源：Lazada卖家中心）

二、Chat回复率如何计算？

蓝海亿观网了解到，Lazada卖家中心的Chat回复率，有2种。

1. 旧版

在Lazada卖家中心主页，Chat回复率=回复买家的数量/7天内店铺收到的买家询问总数，周末、法定节假日、店铺“假期”模式期间收到的买家询问，不算在内。

目前，这个Chat回复率计算公式应用于Seller Picks（Lazada平台一款工具，只有KA卖家可使用），在PDP和卖家店铺页面向消费者展示。

2. 新版

Chat回复率=卖家当天回复买家询问的比例（即前一天晚上6点至当天晚上6点收到的买家询问，最晚回复时间不超过晚7点），也称为当天回复率，计算周期为7天。周末收到的买家询问计算在内，但法定节假日、店铺“假期”模式期间收到的买家询问不算。

另外，Business Advisor使用的Chat回复率计算方式不同，公式为：

Chat回复率=当天回复买家询问的数量/特定时间里收到的买家询问数量（可能是昨天、过去7天、某一周、某个月等）。

（来源：Lazada卖家中心）

三、Chat回复时间如何计算？

1. 旧版

在Lazada卖家中心主页，Chat回复时间=近7天在工作时间内卖家对买家询问的平均回复时间，周末、法定节假日、店铺“假期”模式期间收到的买家询问不算。

2. 新版

Chat回复时间=过去7天卖家对买家询问的平均回复时间，回复时间按照“当天回复”计算，非“当天回复”的不计算在内。另外，周末收到的买家询问计算在内，但法定节假日、店铺“假期”模式期间收到的买家询问不算。

“当天”指的是前一天晚上6点至当天晚上6点收到的买家询问，最晚回复时间不超过晚7点。

蓝海亿观网获悉，在Business Advisor，Chat回复时间=在特定时间里卖家对接收到并回复的买家询问的平均回复时间，特定时间可能是昨天、过去7天、某一周、某个月等。

（来源：Lazada卖家中心）

虽然Chat回复率不会影响Lazada卖家店铺评分，但这一数据消费者可以看到，如果过低，会影响消费者对卖家的信任，对卖家提高转化率和增加销量是不利的。

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