零时差、协调全球资源、精进高效，eBay中国客户体验中心为卖家提供最佳体验！

蓝海亿观网2023年06月27日 0

“国际环境风云变幻，跨境电商这匹“黑马”成为驱动出口的新引擎。2023年挑战多机会更多，作为中国跨境电商的开创者和领军者，eBay初心不变，持续深耕中国，为中国卖家开辟直达全球的销售渠道！“与你亿起”系列报道，通过系列文章和视频带您深入eBay各团队，了解eBay各团队如何关注卖家需求与痛点，通过专业服务推动卖家跨境出海业务持续强劲发展”

eBay中国客户体验中心团队的任务就是快速响应卖家咨询，解决卖家在eBay运营中遇到的各种困难。我们全球团队有一句指导思想：“We are passionate about creating the best experiences for our people, customers and partners through inclusive collaboration; inspiring each other to deliver extraordinary impact.”为客户提供最佳体验是我们秉承的宗旨。

为了提供最佳体验，我们主要通过这三个方面的努力来达成：提供本地化零时差的服务；积极协调全球资源助力卖家业务发展；提供精进高效的增值服务。

要提供最佳客户体验，最重要的就是要提供零时差的服务。大中华地区的eBay卖家，不管在运营上遇到任何问题，都可以通过邮件、电话和即时消息三个渠道快速联系到我们，而团队都会在第一时间回应，给出积极有效的解决方案。在过去一年中，我们收到并回答了中国卖家提出的数百万次咨询，客户满意度和客户问题解决率在eBay全球客户体验中心的客户满意度调查中名列前茅。

“急卖家所急”是做好本地化零时差服务的关键。跨境电商是一种复杂的商贸形式，特别对于中国卖家来说，平均售卖70多个国家，影响运营的因素繁多，我们的团队永远视卖家的紧急为自己的紧急，总是在第一时间快速响应卖家问题，为他们排忧解难。

有过一个金额高达3000美元的退货纠纷。这类高金额纠纷对卖家的运营大有影响，我们对卖家希望尽快处理纠纷、获得个案结果的迫切心情感同身受。在收到卖家升级纠纷的邮件后，团队立即对该案进行了调查，了解到买家开启的退货原因‘Wrong size’，且卖家设置的退货政策是‘buyer pay’, 因此买家需要自行负责将物品退回给卖家。但是买家长期未退回物品，所以卖家无奈升级了个案。经过调查，eBay判定卖家有理‘seller win’。卖家第一时间知晓了判决结果，这个交易的款项解除了冻结，对帐号的评级也没有产生影响。

卖家跨境业务不断拓展，新的问题和挑战也随之而来。例如，我们观察到近年来中国卖家积极拓展eBay德国站的业务，规模逐渐扩大，但是，卖家很难有足够的人力与预算配备专职德语人才，往往只能算好时差、借助翻译软件与德国站点eBay客服简单沟通，效果一言难尽。针对这个问题，团队积极协调全球资源支持卖家发展，2022年eBay中国客户体验中心团队配备了德语支持，除了英语、普通话和粤语，德语也纳入了我们的工作语言。卖家在eBay德国站开展业务时遇到任何问题，只需直接联系我们本地团队就能得到准确回复，免去了倒时差的辛苦和翻译的尴尬。通过与德国站的紧密沟通，我们帮助卖家及时了解德国站点的政策，促进了他们在德国站点业务的快速发展。德语支持团队的工作能力也得到了卖家的高度认可，充分发挥了作为卖家与德国站点沟通的桥梁与纽带作用。

作为与卖家沟通的前沿窗口，仅在去年，eBay中国客户体验中心团队就收到了数百万次咨询，积累了大量数据，精准了解到卖家痛点。因此，除了日常工作，团队决定主动出击，为卖家提供精进高效的增值服务，帮助卖家在遇到问题之前注意防范。

我们对卖家日常询问的高频问题进行汇总和分析，定期总结出卖家最关心的主题，再组织团队中经验最丰富的“老法师”们为卖家开展线上和线下的培训和工作坊，涵盖运营的方方面面，为帐号保驾护航。

我记得在一场一对一的专场培训会上，一位卖家准备了整整两页A4纸的物流政策问题，但是听完整场培训后，他表示问题都没了，两页纸的问题都得到了解答。

2022年，我们结合理论与实践，做了近百场线上线下培训，服务了数千卖家，数万人次，切实帮助了中国卖家提升了eBay运营水准。

此外，对于业务高速增长的卖家，团队还通过帐号体检、个别辅导等增值服务，帮助卖家具体分析业务运营中的潜在问题。去年有位卖家因为帐号频频被投诉向客服求助，希望移除一些不良评价。团队仔细分析了他的帐号，发现卖家所有被投诉刊登中有物品描述有偏差。正是因为卖家误将自己的产品填写了不正确的属性，使买家对商品的功能产生了误解，在收到货后觉得和自己想的不一样，就认为“货不对板”，各种投诉和差评也因此而来。找到症结所在，我们与卖家进行了深入细致的沟通，讲解了导致频繁投诉的根本原因，手把手地指导他修正了存在偏差的物品描述。纠偏之后，投诉和差评马上开始下降，帐号表现也节节攀升。卖家非常开心，感谢我们为他节省了几十万的售后成本。

对于刚入驻eBay平台的新卖家，我们也会特别关注，对高潜力卖家我们会在必要的时候提供“一站式”的全程陪伴。去年，eBay在中国重点拓展球星卡品类，该品类卖家新入驻eBay，对跨境电商不甚了解，对eBay平台的规则和特点也所知有限。球星卡是高货值品类，如何才能保证交易安全是卖家非常关注的问题。在业务团队的求助下，我们对这些新的球星卡卖家进行了一对一全程辅导：上架时对卡片的描述要精准，哪里有瑕疵都要说清楚，避免买家认为‘货不对板’；物流的选择要特别慎重，选包装材料要非常仔细，要保证卡片不能损坏、受潮；买家收到货给了评价，要及时去互动，让更多潜在买家看到等等......我们考虑到了新卖家在开展业务中的方方面面，真正做到了保姆级别的全程陪伴、贴心护航。有一次，卖家收到两个交易金额上万美金的订单，欣喜之余又担心交易安全，不敢发货。我们分析了买家帐号的交易历史和信用状况，认为对方确实是一个球星卡爱好者，信用等级较高，鼓励卖家完成交易。果然，对方在收到货后非常满意，大方给出了好评，大大提振了卖家店铺的人气。团队的竭诚服务换来了丰硕的成果，这位新入驻eBay的球星卡卖家在包括我们在内eBay各团队的通力支持下，短短5个月便实现了销售额从零到百万美元的突破。

卖家的跨境业务就像是一棵树，他的日常咨询是一片树叶，我们需要做的是透过这一片树叶，看到整棵树的状态，找到这棵树需要补充的营养，从根上去养护、培育，为这棵树未来的持续成长奠定基础，向下扎根，扎深扎稳。

在这两方面得到客户认可确实是非常不容易的，我们为此付出了很多努力。

我们建立了严谨的质量保证系统和严格的招聘培养体系，确保把专业、亲切、耐心落实在每一个与卖家接触的节点上。

质量保证系统是指我们有严格的团队督导和丰富的日常培训。我们配置了经验丰富的资深客服担任专职督导，定期检查每个团队成员的日常工作，发现其中有能够改善和提升的部分就会及时分享给整个团队。在日常培训中，我们会对eBay公司业务、平台政策、站点数据方面做详细讲解，也会帮助团队成员提高各类客服问答技巧和情绪管理能力等软技巧。

此外，我们在招聘和培养新员工的时候就精益求精。我们招聘的每个客服都学历背景优秀、学习能力强又乐于助人、能够做到与卖家换位思考。他们要经过为期两个月的上岗培训，系统学习eBay平台的各种规章制度和关于eBay运营的知识与技能。学成后，新晋的客服人员还要经过为期数月的在岗培训，在资深成熟的客服指导下见习。见习考核通过后，才能够最终成为一名可以独立上岗的客服人员。

可以说，卖家的每一次咨询，都能感受到经过层层筛选、系统培训和严格考核的专业客服在提供咨询服务。他们不仅具备全面的产品知识和深厚的服务经验，还拥有高效的沟通能力和耐心的态度，无论卖家面临什么问题，他们总是能够快速提供最佳的解决方案。

随着跨境电商的发展，卖家的类型会更多样，平台上经营的品类会更广泛，每个品类也会向更专业精细的方向发展。不同类型、不同品类、不同发展阶段的卖家，在日常运营的过程中可能会遇到的问题和需要的扶持是完全不同的。这就要求我们去及时发现他们的个性化需求，给出有针对性的解决方案。

为了做到这一点，我们要把服务做深做细。我们首先要加强对垂直品类的深入研究，深度挖掘更多的资源和支持，为卖家带来更贴合他们品类运营特点的个性化服务。同时，我们要从卖家的“全生命周期”着眼，根据他们业务的不同发展阶段，匹配有针对性的扶持服务和专业资源，助力他们的业务更快走上新台阶。我们也会推出更多灵活便捷的服务形式。比如，在日常业务咨询之外，提供定期业务运营状况检视回顾和个别咨询辅导等深度服务，全方位关注和呵护卖家的业务运营情况。（来源：小亿 eBay）

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