蓝海亿观网2022年04月28日 0
“错误取消流程将影响卖家绩效”
近日,亚马逊发布通知称,将变更自配送订单的“买家取消请求”的管理流程。
根据买家发起的不同取消流程,卖家可在多个页面查看请求取消订单的详情,并及时通过正确操作来响应,以减少退货与退款。
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一般来说,海外买家取消订单有2种情况:
(2)在下单时间超过30分钟后:当买家想申请取消订单时,只有卖家同意请求后才能取消相应订单。
针对第(2)种情况的买家取消订单请求,管理流程将有所变化。根据买家发起取消订单的方式与流程不同,分为正式取消流程与非正式取消流程两种。
正式取消流程:买家请求取消订单的标准流程是,在亚马逊账户中找到想要取消的订单。也就是买家通过“我的账户”>“我的订单”>“请求取消”的流程来取消订单。
需要注意的是,如果已发货或确认发货,卖家可以告诉客户订单已在运送途中,请客户通过退货来获得退款。
如果已经生成货件标签,需要告知客户在此阶段的订单无法取消,并请客户通过退货来获得退款。
非正式取消流程:指的是客户通过“买家与卖家消息服务”工具请求取消订单。
亚马逊表示,无论采用哪种方式,这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。如无特殊情况,卖家只能在需要完成订单,或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家。
卖家绝对不能出于营销或促销目的联系买家(包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式)。
美国站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加坡站和澳大利亚站的生效时间为2022年5月10号。
英、德、法、意大利、西班牙、荷兰、波兰、瑞典、印度、土耳其和中东这些站点,生效时间为2022年5月23日。
此次变更生效后,自发货卖家一定要注意查看,买家是通过哪种方式来取消订单的。并且要做出正确的响应,不然,将影响卖家的取消率指标(取消率是在给定的7天时间段内,卖家取消的所有订单占订单总数的百分比)。
亚马逊政策要求自配送卖家的订单,取消率维持在低于2.5%的状态,当取消率(CR)≥2.5%时,卖家的账户将存在停用的风险。
通常来说,卖家可以通过邮箱、管理订单页面、订单API或者下载订单报告,来查看买家发起的正式取消订单。
当买家通过非正式流程取消订单时,卖家将直接在“买家与卖家消息服务”中收到消息。同时,卖家也会在店铺账户邮箱中收到通知。
那么,卖家要如何回应客户的订单取消请求呢?
本次取消流程更改,主要体现在正式取消流程,与非正式取消流程这两种取消方式上,首先看正式取消流程下的订单,卖家如何正确回应。
当收到通过正式取消流程取消的自配送订单时,卖家需要按照正确步骤进行操作与响应,才不会影响取消率指标,具体步骤如下:
1.登录卖家平台账户,转至“订单”>“管理订单”。
2.由买家发起取消的订单将显示一条横幅,注明“买家已请求取消此订单,取消此订单不会影响您的取消率指标”。
3.点击“操作”>“取消订单”。
注意:只有“未发货”订单才有对应的“取消订单”选项。
4.在“订单详情”页面上,选择“买家取消”作为取消原因,并点击“提交”。
5.在取消订单之后,卖家和买家将分别收到一封确认电子邮件,告知双方订单已取消。
注意:如果卖家因库存不足而无法配送订单,并且需要取消订单,请选择“无库存”作为原因。不要联系买家并要求对方提交取消申请。
其次是,要正确响应买家非正式取消订单的请求,有两种方式可以操作。
方式一,通过“买家与卖家消息服务”工具联系买家。
通过点击买家与卖家消息页面上的“联系买家”按钮,与客户取得联系。
同时,卖家一定要注意,在回复中尽量引导客户按照标准订单取消流程来进行操作。
方式二,向买家发送重要消息。
如果买家没有在“买家与卖家消息服务”工具中,回复卖家的修改申请方式请求。卖家可以行使“重要消息”发送权,向买家发送一条重要消息。
此时,即便买家不接收非重要消息,卖家的电子邮件仍会发送给该买家。
卖家要谨记,在回应买家非正式取消订单的过程中,一定不要自主取消订单,哪怕是通过“买家与卖家消息”服务工具响应买家的请求。一定要让客户自己动手去取消订单。
错误的取消方式将影响卖家的绩效,各位卖家朋友,打起精神来,正确操作新的买家取消请求流程。(文/跨境电商第一线)
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