亚马逊新政!5月10号起,这些订单取消流程要变更

蓝海亿观网2022年04月28日 0

错误取消流程将影响卖家绩效

近日,亚马逊发布通知,将变更自配送订单的买家取消请求管理流程

根据买家发起的不同取消流程,卖家可在多个页面查看请求取消订单的详情,并及时通过正确操作来响应,减少退货退款

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一般来说,海外买家取消订单有2种情况:

(1)在下单后的30分钟内:通过我的账户>我的订单>取消商品,便可以自行取消订单;

2在下单时间超过30分钟后:当买家想申请取消订单时,只有卖家同意请求后才能取消相应订单

针对2种情况的买家取消订单请求管理流程将有所变化根据买家发起取消订单的方式与流程不同,分为正式取消流程非正式取消流程两种。

正式取消流程买家请求取消订单的标准流程是在亚马逊账户中找到想要取消的订单。也就是买家通过我的账户”>我的订单>请求取消的流程来取消订单。

需要注意的是,如果已发货确认发货卖家可以告诉客户订单已在运送途中,请客户通过退货来获得退款。

如果已经生成货件标签需要告知客户在此阶段的订单无法取消,并请客户通过退货来获得退款。

非正式取消流程指的是客户通过买家与卖家消息服务工具请求取消订单。

亚马逊表示,无论采用哪种方式,这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。如无特殊情况,卖家只能在需要完成订单或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家

卖家绝对不能出于营销或促销目的联系买家(包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式)。

美国站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加坡站和澳大利亚站的生效时间2022年5月10号

英、德、法、意大利、西班牙、荷兰、波兰、瑞典、印度、土耳其和中东这些站点,生效时间2022年5月23日

此次变更生效后,自发货卖家一定要注意查看,买家是通过哪种方式来取消订单的。并且要做出正确的响应,不然,将影响卖家的取消率指标(取消率是在给定的7天时间段内,卖家取消的所有订单占订单总数的百分比)。

亚马逊政策要求自配送卖家的订单,取消率维持在低于2.5%的状态,当取消率(CR)≥2.5%时,卖家的账户将存在停用的风险。

通常来说,卖家可以通过邮箱、管理订单页面、订单API或者下载订单报告,来查看买家发起的正式取消订单。

当买家通过非正式流程取消订单时,卖家将直接在“买家与卖家消息服务”中收到消息。同时,卖家也会在店铺账户邮箱中收到通知。

那么,卖家要如何回应客户的订单取消请求呢?

本次取消流程更改,主要体现在正式取消流程与非正式取消流程这两种取消方式上,首先看正式取消流程下的订单,卖家如何正确回应。

当收到通过正式取消流程取消的自配送订单时,卖家需要按照正确步骤进行操作与响应,才不会影响取消率指标,具体步骤如下:

1.登录卖家平台账户,转至订单>管理订单

2.由买家发起取消的订单将显示一条横幅,注明“买家已请求取消此订单取消此订单不会影响您的取消率指标”

3.点击操作>取消订单”。

注意:只有未发货订单才有对应的取消订单选项。

4.在订单详情页面上,选择买家取消作为取消原因,并点击提交”。

5.在取消订单之后,卖家和买家将分别收到一封确认电子邮件,告知双方订单已取消。

注意:如果卖家因库存不足而无法配送订单并且需要取消订单,请选择无库存作为原因。不要联系买家并要求对方提交取消申请。

其次是,要正确响应买家非正式取消订单请求有两种方式可以操作

方式一,通过“买家与卖家消息服务”工具联系买家

通过点击买家与卖家消息页面上的联系买家按钮,与客户取得联系。

同时,卖家一定要注意在回复中尽量引导客户按照标准订单取消流程进行操作。

方式二,向买家发送重要消息

如果买家没有在“买家与卖家消息服务”工具中回复卖家的修改申请方式请求卖家可以行使重要消息发送权,向买家发送一条重要消息

此时,即便买家不接收非重要消息,卖家的电子邮件仍会发送给该买家。

卖家要谨记,在回应买家非正式取消订单的过程中,一定不要自主取消订单,哪怕是通过买家与卖家消息服务工具响应买家的请求一定要让客户自己动手去取消订单。

错误取消方式将影响卖家的绩效各位卖家朋友,打起精神来,正确操作新的买家取消请求流程。(文/跨境电商第一线)

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