遇到支付平台Stripe纠纷，独立站卖家如何应对？

跨境电商独立站卖家因chargebacks（退款）而损失的收入每年都在飙升；像Stripe这样的支付平台在chargebacks方面有严格的规定。

蓝海亿观网了解到，如果独立站卖家的dispute-to-transaction（纠纷交易）比率超过0.75%，他们会把卖家转移到excessive disputes zone（过度纠纷区）。excessive disputes不仅会影响卖家使用Stripe处理支付的能力，还会影响其他处理器的处理能力，甚至会导致信用卡网络的罚款。

发生payment disputes（支付纠纷）是对企业生存的威胁，而独立站卖家无法控制是否会出现Stripe纠纷。卖家能做的是做好应对的准备，以便在客户提出Stripe纠纷时占据上风。

一、Stripe纠纷是如何运作的？

1.dispute（纠纷）是指客户就某笔交易，向发卡机构提出投诉。

2.发卡机构可以先进行查询或检索。从这个意义上说，就是从独立站卖家那里得到case的更多细节信息。之后，他们可以升级为chargeback，从而撤销支付。

3.发卡机构会从卖家账户中扣除交易金额，以及不可转让的15美元纠纷费。具体金额可能会根据独立站卖家的位置而变化。

4.虽然每个信用卡网络都有各自的dispute调解规则，但其主要规则是一样的。对于Stripe纠纷，有标准的处理流程。

（1）首先，Stripe审核卖家的证据，并将其转交给他们的金融合伙伙伴。如果他们确定卖家的证据是充分的，他们将与信用卡发行商分享卖家的文件。

（2）信用卡品牌将依次评估文件并作出决定。然后，Stripe将通过Stripe Dashboard、webhooks和API将决定传达给卖家。

从本质上讲，Stripe是纠纷过程中的中间人，而发卡机构对Stripe纠纷的结果有最终决定权。

二、应对Stripe纠纷

独立站卖家对Stripe支付纠纷的反应决定了case的结果。

Stripe会在发生纠纷时，收到disputed payment通知，并自动发送电子邮件通知卖家。他们将创建一个状态为“needs_response”的纠纷对象。如果独立站卖家已经将集成设置为接收webhooks, Stripe还会发送一个charge.dispute.created事件。

Stripe建议用户在他们的Dashboard中进行响应。它指导卖家通过提交过程，自动格式化卖家提供的信息。为了完成这一过程，他们会要求交易中涉及的任何必要文件。以下是一些应对Stripe dispute的指导方针。

1.提供令人信服的证据并切中要点。

避免不必要的细节，比如对产品或公司的冗长介绍、对客户的抱怨等等。把重点放在目前的问题上，用专业的语气提供交易事实。

2.在收集提交的证据时，花些时间调查dispute。例如，查看Google Maps和Street View，更好地了解配送地点，或者查看Facebook或LinkedIn等社交媒体，看看客户是否是合法持卡人。

3.与客户的电子邮件通信或短信等交流，并能不验证客户身份。但卖家可提交与交易相关的信息。

4.如果独立站条款或政策是重要证据，卖家需要提供清晰的支付或网站页面截图。

蓝海亿观网获悉，独立站卖家应该提供真实、专业、简洁的证据。虽然有时候提供的证据很少是一个问题，但用不必要的信息“压倒”发卡机构也会产生同样的效果。

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