Etsy平台政策：遇到买家投诉、开case怎么处理？如何预防？

如果买家遇到订单问题，会向卖家进行问题反馈（report a problem），有两种情况：

1. 通过Messages通道联系卖家；

2. 直接开case反馈。

如果买家开了case，但问题在3天内没有得到有效解决，可以升级case，申请Etsy官方介入，建议卖家最好在对方升级case前，妥善解决问题。

当然，如果卖家需要Etsy协助，也可以升级case，Etsy对合法合规行事的卖家提供保护。

一、如何预防店铺遭买家投诉、索赔？

1. 完善店铺政策：只有明确店铺政策和规定，消费者的期待值才会更加准确，不会虚高，如果之后遇到买家问题反馈或投诉，店铺相关规定或可以提供支持和保护。

有关Etsy店铺政策的更多内容，前往《Etsy卖家如何设置店铺政策？应该包含哪些内容？（实操）》。

2. 及时在Messages通道回复买家咨询和疑问，可以有效预防问题升级。

3. 在规定的订单处理时间内发货，最大程度避免出现延迟发货的情况。

4. 确保listing描述与商品实际相符，不要过分夸大产品优势和价值，以免买家期待值过高。（文末扫码，入Etsy精英卖家交流群）

二、遇到买家问题反馈/开case，怎么办？

首先，如果买家通过Etsy站内的Messages通道联系卖家，并反馈问题，或者申请退货退款，在符合Etsy政策和卖家店铺政策的情况下，建议卖家同意对方申请。

当然，如果买家的要求不符合政策规定，卖家应该与其协商，尽量找到双方能够接受的解决方案。

蓝海亿观网在此提醒各位Etsy卖家，与买家的沟通和交流都应该在Etsy站内进行，即Messages通道，如果买家是在站外提出问题反馈的，卖家要把他们引到Messages聊天通道，这样一来，如果之后case升级，方便Etsy Support团队提供帮助。

其次，如果买家没有收到货，或者认为商品与描述不符，这两种情况可以直接开case，开case的期限是100天内，从预估送达日期、订单处理时间或发货日期起算，如果遇到case，卖家应该抓紧时间，与买家协商，在3天内提出有效的解决方案，否则买家很可能升级case，申请Etsy团队介入。

解决case的步骤：

1. 进入Etsy网站（Etsy.com），点击“Your Account”图标；

2. 点“shop manager>Community & Help>Cases”；

3. 再选择“Cases reported about your shop”标签栏，然后正待解决的case ID；

4. 在“Add Your Comment”位置与买家沟通，每笔订单情况可能不同，有些可以执行退款操作，或者更新运输信息。

在Cases页面，除了可以联系买家，还可以添加“发货证明（proof of shipping）”，在文本框点击“Attach Image”就可以上传图片。

蓝海亿观网了解到，“发货证明”可以是“配送确认”的扫描件、运输服务收据、海关单据、有效的物流追踪码或追踪信息。

三、什么时候case会自动关闭？

有三种情况：

1. 卖家通过Etsy Payments全额退款；

2. 买家同意与卖家协商的解决方案，主动关闭case；

3. 卖家提供了该笔订单的物流追踪信息，显示包裹已送达收货地址（仅适用于“未收到货”case）。

case在3天内未顺利解决，可升级，向Etsy Support团队寻求帮助，Etsy保留全额退款给买家的权利。

此外，即使是之前已关闭的case，Etsy也可以重新开立，进行深入调查物流情况，或者其他投诉。

如果卖家不主动解决case，账号可能会被暂停，因为无论是Etsy团队，还是买家，都需要卖家提供优质客户服务。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews  Riley Huang）文末扫码入Etsy精英卖家交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。