PayPal卖家保护：遇到买家投诉怎么处理？

对跨境电商卖家来说，时常会遇到买家投诉、索赔，甚至要求直接拒付（chargeback）的情况。

那么，如果消费者投诉，PayPal如何为卖家提供支持和保护？卖家又要如何妥善处理具体case？

大部分情况下，解决买家投诉、纠纷的最简单方式，就是买卖双方一起找出问题所在，协商解决，这可以避免卖家账号陷入不利境地，甚至资金冻结的情况发生。

避免PayPal账户被冻结，是有策略的，推荐文章《避免Paypal账户被冻结！账号审核机制及保持账号健康的窍门》。

另外，遇到PayPal封号，有些卖家会选择先创建一个隐身账号，感兴趣的卖家，可以前往《被PayPal封号，卖家如何创建PayPal Stealth Account（隐身账号）？》了解需要准备的信息。

回到PayPal投诉案件，卖家在与买家沟通时，为了妥善解决问题，不妨借鉴下面几点建议。

a. 态度诚恳：与买家开诚布公地沟通，耐心听取他们的需求，其实很多问题都是可以顺利解决的。

b. 提供有建设性的解决方案：买家投诉，肯定是要一个满意的解决方案，卖家要明确表示出努力找解决办法的态度，才不会引发买家更大的不满。

c. 提前打“预防针”：Resolution Center（PayPal解决方案中心）允许卖家发布可以让买家看到的讯息/提示，比如“由于暴风雪，所有从布法罗发出的订单物流均已延迟”，让买家提前了解情况，很大概率可以避免他们投诉。（文末扫码，入PayPal支付管理交流群）

蓝海亿观网了解到，如果卖家与买家自己无法顺利协商解决，PayPal也有专门的解决方案流程（Dispute resolution process），为卖家和买家达成最终协议提供帮助。

当买家发起投诉时，PayPal会暂时冻结卖家账户的资金，直到纠纷和投诉案件顺利解决为止。

具体的流程如下。

1. PayPal通知

如果买家发起投诉，PayPal会通过邮件发送通知，然后暂时冻结这笔交易相关的所有资金。

2. 卖家回复

在收到投诉通知后，详细了解情况，并解释事件的前因后果、来龙去脉。

在此提醒卖家，一定要及时、快速回复，并提供解决方案和建议。

a. 如果买家称该笔订单是未经他们同意而出现的，卖家应当弄清楚情况，然后在7天内作出回复；

b. 如果买家投诉时，卖家还没有发货，可以直接退款，向PayPal提供证明，或者解释一下为何还没有发货；

c. 如果已发货，向PayPal提供运单信息，或者物流追踪码，确保运单上的地址与消费者结账页面提供的地址相符。

3. 确定最终解决方案

买家发起投诉后，卖家和买家双方有20天的时间来协商解决。

蓝海亿观网了解到，大部分情况下，20天时间足够了，卖家提供解决方案，买家关闭case，不过，如果无法顺利解决，卖家或者买家任何一方都可以将case升级为索赔案件。

PayPal是很多跨境电商卖家都在用的收款方式，关于如何设置PayPal账户，详情见《跨境电商收款必备：PayPal个人账户及企业账户的注册和使用（图）》。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews   Riley Huang）文末扫码入PayPal支付管理交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。