客户投诉，Fnac卖家该怎么办，NPS净推荐值如何衡量服务质量？

Fnac是欧洲除亚马逊和Cdiscount外的的一个领先跨境电商平台，其业务已经覆盖法国、瑞士等8个国家。

特别是蓝海亿观网了解到，Fnac Darty是法国消费者网上购物的第二大选择，在法国有50%的消费者倾向于使用Fnac ，这巨大的消费者群体可以为卖家带来大量的流量。

其主流的营业类别是电子产品、文化音像产品、家居类目等。

当然其对卖家店铺的绩效考核是极为严格的，所以卖家想要在Fnac 平台将店铺做好，首先就是要保持良好的店铺绩效。

下面就来介绍绩效指标的相关信息，包括KPI绩效考核。

Fnac平台物流发货相关文章可观看《法国FNAC卖家必须知道的物流要求、发货设置》

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在Fnac平台，卖家的店铺绩效是一个极为重要的指标，而且这些指标是客户可以查看的，较高的绩效指标对卖家提高客户的信任度、转化潜在的客户、卖家在网站上的知名度有很大的作用。

特别是卖家店铺的绩效指标一旦没有达到平台要求，卖家账户可能会被平台暂停。

所以卖家要保证店铺的数据考核指标在标准之上，当然越高越好。

Fnac平台对绩效指标的考核主要通过接单率、客户投诉率、卖家主动撤单退款率、买家评价这四个方面。Fnac相关卖家销售订单情况可观看《机缘巧合下入驻的平台，卖家现在日x出1000+单！》

但是并不是除了这四个方面外，卖家就什么也不用担心了，还要格外注意接到订单后要在48小时内处理，并在48小时内发货。在平台上没有在48小时内处理的订单将会别系统默认自动拒绝，将会被动的激活假期模式。同时对于买家的咨询信息，也要在48小时内回复，并友好且及时的处理问题。

店铺KPI指标图表：

现在每个跨境电商平台的战略都已经变成以提高客户体验度，所以了解客户的满意度是极为重要的一个工作。而Fnac平台为了了解客户对服务的满意度，使用净推荐值NPS绩效指标，对卖家的店铺进行考核。

NPS净推荐值-口碑

每个卖家的店铺都会产生一个净推荐值，而且是每周产生一个，Fnac平台通过这项指标达到监控卖家店铺的质量绩效目的。

通过随机抽取20%的客户进行质量抽查，计算净推荐值NPS的指标。客户在下订单后会收到系统发送的满意度调查，对卖家的服务进行评分。平台在获取这些信息后会分析卖家店铺的不足，为卖家提出一些可采取的措施改善以获得成功。

最重要的就是平台给予卖家Buy Box的算法会根据卖家的最终出价，发货时间和NPS净推荐值来审核。相关FnacKPI考核文章可观看《Fnac与Darty合并后，注意这几点，放心冲击运营考核指标KPI！》

卖家怎么处理客户投诉claim

1.卖家面对客户久未收到产品而进行投诉的情况。这种情况卖家要根据不同的发货模式进行处理，正常发货模式下超过一个月货物未到，应该给客户退款或者重新发货，超过一个月的话，要重新给客户一个准确的交货时间。Track mode模式发货下，要注明货物的运单号和物流公司信息。Registered mode模式下，卖家要向客户提供已经发货的证明。总之要给客户一个好的售后服务。

2.买家要是投诉收到的产品与购买的不一致，卖家根据买家要求，进行退货或者更换产品的处理方式。

佣金计算方法

Fnac平台的佣金计算是根据卖家订单的总销售金额，包括运输费在内来计算的。除此之外还要在此基础上加上20%的VAT增值税，算出总的佣金额。

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