Fnac与Darty合并后，注意这几点，放心冲击运营考核指标KPI！

作为业务广泛，涵盖从日常家居家电到高科技产品的电商平台，Fnac和Darty合并后产生的特殊魅力和互补性优势，能够为入驻Fnac的卖家带来先天的竞争优势，并有可能将自己的用户范围拓展给50%以上的法国消费者。

但享受Fnac的平台优势也存在前提 。Fnac对入驻卖家KPI有着严格的要求。如果卖家的KPI没有达到标准，则很可能会被暂时停号。因KPI的考核不达标，就有Fnac卖家曾遭此经历。对此，蓝海亿观网就展开谈谈Fnac卖家有关KPI需要把握的几点。

一.Fnac卖家运营质量考核关键指标

Fnac在进行KPI考核时，非常重视接单率、投诉率、买家评价和卖家主动撤单率，并对应都设置了标准。如下图：

由于这些指标对客户是公开透明的，因此，跨境电商想要促成潜在消费者的实在购买行为，必须尽可能提升以上四个指标的评级。

另外，Fnac卖家还要注意，订单处理、发货和回复客户信息都要保证在48小时内完成。如果没有在48小时内完成订单的处理和发货，将导致系统激活假期模式。

二.NPS净推荐值——口碑

NPS是统计客户向别人推荐某一产品或店铺可能性的指数。Fnac平台运用净推荐值NPS绩效指标来衡量卖家口碑和消费者对店铺购物满意度。Fnac具体衡量方式如下：Fnac以周为单位，对店铺的NPS进行监控。为了计算NPS指标。Fnac将随机抽取20%消费者调查，在收到调查回复后。系统算法根据调查结果，结合卖家出价、发货时间等因素来判定是否拥有Buy box资格。同时，系统也会卖家提供改善指标和建议，以便卖家的后续运营。

三.提高店铺质量，避免投诉

1.全面详细地注明产品信息、使用方法、售后保修范围、退货条件、新旧状态等，只要与产品有关的信息都要注明。这是为了防止顾客投诉时由于卖家最开始阐述不清楚而产生纠纷。

2.礼貌耐心地与客户沟通，不要觉得繁琐，沟通时要尽可能全面告知产品的一切信息，避免客户漏看，为可能的纠纷埋下隐患。同时，最好提供给客户自己在欧洲的退货地址，让客户感受到卖家的真诚可靠。

3.卖家需要严格遵守自己的产品交付日期和消费者选择的交付方式。最好的方式时对每个订单生成单独的订单编号以利于追踪。由于法国客户希望尽快收到包裹，因此卖家最好尽快发货。

四.合理处理客户claim

处理claim的方式不能一概而论，需要根据不同情况分别处理。

1.客户没有收到包裹

对于以正常发货模式运输的包裹，如果客户未收到时间在30天以内，需要重新和客户确定收取时间；如果已经超过30天，那就要进行退款或补发包裹了。track mode发货的，需要注明订单号和物流信息；通过registered mode发货的，需要提供已发货的征明给客户。

2.收到产品后，客户认为有缺陷

这种有缺陷的产品有两个时间阶段：一种是两年内购买的新产品；另一种是半年内购买的二手、翻新产品。卖家需要按照承诺的方式进行退货或维修，同时承担运费。

3.客户要求退货的

尽可能满足客户的合理要求，但对于不在自己服务范围内的也要勇敢拒绝。由于欧盟消费者享有14无条件退货的权力，所以在退货期限内的，卖家可以进行退货处理，但需要说明运费由消费者承担。如果超过14天，卖家可以拒绝客户退货要求。

4.对于发货不完整、

卖家仅发给客户订单上部分商品的情况，卖家可以与客户进行协商解决。比如，补发包裹或者提供退货服务。

长期保持自己的KPI处于高水平是一件任重而道远的事情，蓝海亿观网希望各位卖家能够在以上几个方面持续发力。

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