eBay买家反馈依然重要！可鼓励下单，对Seller Performance也有影响？

与亚马逊卖家相比，eBay卖家似乎不太在意消费者的反馈（feedback），但其实，买家反馈依然重要，一方面是可以鼓励其他消费者下单，另一方面，如果店铺的正面反馈率过低，很难维持在一个良好的、或者优秀的Seller Performance水平，如此，eBay卖家很难成为Top-rated seller。（文末扫码，入eBay精英卖家交流群）

1. eBay如何计算卖家的店铺反馈分数？

eBay卖家的店铺反馈分数，根据买家体验，以及他们对产品的满意度来计算。买家在购物后60天内，可对订单作出反馈，一条反馈包含3个部分：

（1）整体评分，分为positive（正面）、neutral（中性）、negative（负面）；

（2）反馈内容，对该笔交易进行简短的文字评价；

（3）对卖家的评级，也称为detailed seller ratings（DSRs）。

正面反馈计1分，中性反馈不计分，负面反馈扣一分。另外，蓝海亿观网了解到，如果卖家在一周内，收到同一消费者的多条反馈（因为下了多笔订单），系统只记一次，所以，可能有卖家在系统显示的反馈分数时24万多，但实际上26万多，这种情况并不少见。

对卖家的评级，即DSRs，包含四个方面的服务——产品描述准确性、运费合理性、运输速度、客服质量，每项最高可评五颗星。

2. eBay如何计算正面反馈率？

如上所述，买家在一周内给同一卖家留下的多条反馈，eBay系统只记一次，所以正面反馈率，跟卖家理解的不太一样，不是简单用正面反馈去与总反馈数量相比。

蓝海亿观网获悉，eBay计算正面反馈率时，只覆盖过去12个月的反馈，排除复购订单的反馈（如上所述），排除中性反馈，点击正面反馈率旁边的“i”图标，就可以获取实际的计算数字。

几年前，很多eBay卖家都能够将店铺的正面反馈率维持在99.9%，甚至100%的水平，但现在已经不现实，当下，如果卖家能够将这一数字维持在90%及以上，就算是非常优秀了。

3. eBay买家留评率怎么样？

eBay官方没有透露具体数字，但不可否认，逐年下来，买家撰写反馈的比例越来越低。

从eBay社区论坛的情况来看，圆满完成的订单，大约20%-30%可以获得正面反馈，而那些买家不满意的订单，他们90%的几率会写负面反馈。所以，卖家不仅要想办法获得正面反馈，更要避免负面反馈，一条negative feedback，可以抵掉大量的positive feedback。

4. 如何提高店铺反馈分数和正面反馈率？

主要有3个方向，即尽可能获得更多的正面反馈、尽可能避免负面反馈、尝试删除负面反馈。

首先，是想办法获得更多的正面反馈。第一步，让消费者对购物体验满意，比如保证listing内容与产品实际相符、快速回复买家咨询、快速发货配送、包装结实、产品质量优秀等等。第二步，使用一些工具，比如Feedback Boost、3Dsellers，主动向每位买家申请留下反馈，提升留评率。

其次，尽可能减少负面反馈。从竞争卖家的店铺入手，看他们收到了什么样的负面反馈，根据这些来改进自己的店铺和服务，尽可能为买家提供一个优质的购物体验，并及时提供客服，有效、快速解决问题，才能尽可能减少负面反馈的产生。

第三，移除负面反馈。蓝海亿观网了解到，eBay卖家可以通过3种途径移除负面反馈。

（1）eBay自动移除：某些特殊情况，比如买家未付款，或者是Money Back Guarantee case，由此产生的负面反馈，eBay系统会自动删除；

（2）eBay人工审核：买家的文字反馈包含脏话，或者指控卖家未配送订单（但卖家可证明已配送），卖家可联系eBay，要求人工审核，然后删除；

（3）买家主动修改反馈：eBay卖家解决负面反馈的最直接办法，其实是联系买家，进行深入沟通，让他们修改反馈的内容。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入eBay精英卖家交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。