蓝海亿观网2019年10月08日 460
“蓝海亿观网了解到,国庆期间有卖家被客户投诉A to Z,亚马逊直接退款,造成卖家钱货两空。该卖家表示,自己在10月5日上午收到客户的A to”
蓝海亿观网了解到,国庆期间有卖家被客户投诉A to Z,亚马逊直接退款,造成卖家钱货两空。该卖家表示,自己在10月5日上午收到客户的A to Z投诉,理由是没有收到货物。卖家尚未来得及跟客户进行沟通,当天中午亚马逊方面就直接给客户进行了退款。
然而,在当天下午,卖家跟踪订单物流发现,该订单的状态为“客户已签收包裹”。
卖家在第二天(10月6日)向亚马逊进行了申诉,提交了订单信息和包裹签收信息,但10月7日,亚马逊方面判定卖家的申诉失败。
该卖家表示,自己只有这一个订单发的是自发货,因为此事,目前的订单缺陷率(ODR)显示为100%,该卖家不仅担心钱货两空,同时担心账号安全,是否会被亚马逊关店。
根据有经验的卖家表示,亚马逊方面在认定包裹是否被签收的时候,并不是根据平台上显示的物流信息,而是需要客户的签收证明。但一般小包没有签收证明,只有快递才有,因此,跟踪信息上显示的“客户已签收包裹”信息,未必是真实情况。
针对这种情况,有卖家建议直接找物流商索取签收证明,然后再次申述,有可能会申诉成功。
针对该卖家担心会不会因为ODR缺陷率为100%而遭到亚马逊封店,有经验的卖家表示不用担心,亚马逊的算法还是很机智的。该卖家只有一个订单,即便缺陷率100%,也不会遭到亚马逊惩罚,要达到一定的量才会。
另有卖家表示,该卖家在收到A to Z的时候,操之过急。应该先跟客户沟通,再进行申诉。因为一旦开启申诉,亚马逊方面会默认卖家已经跟客户进行了沟通。正确的操作顺序应该是:
1.首先跟客户进行沟通
亚马逊方面给的A to Z申诉期为3天,在申诉期到期之前,卖家如果能联系上客户,完全可以先跟客户沟通,了解真实情况(告诉他物流信息显示已签收),同时尽量满足客户要求,让客户撤销索赔;
2.收集有效证据
在与客户沟通期间,卖家完全可以跟物流商进行沟通,获取物流信息,如果客户已经签收包裹,则可以获取签收证明,以备申诉所需。
3.沟通不畅,再行申诉
与客户沟通不太愉快,又手握证据,可以在期限前向亚马逊方面提起申诉。
被客户开A to Z,会在较大程度上影响listing的权重,面对A to Z的时候,卖家一定要引起重视。尤其是与客户的沟通很关键,正常情况下,亚马逊规定客户开A to Z之前必须先跟卖家进行联系,告知卖家自己想要取消订单或者退货,如果问题没有得到解决,客户才会开A to Z。
一般情况下,客户会开A to Z有以下情况:
1.没有及时收到货
交货期到期后三天内没收到货物,或者下单后30天以内没有收到货,买家可以开A to Z;
2.退款没收到
买家发现产品有缺陷,或者有缺损,申请退款,但没有收到退款或金额有误(包括各种额外收费),可以开A to Z;
3.对服务不满意
买家如果不满意卖家提供的服务(主要可能还是物流方面的服务),也可以开A to Z。
知道买家会在哪些方面开A to Z,卖家可以提高一些警惕,尽量减少这方面的问题。比如自发货卖家,许多在收到A to Z之后直接选择转做FBA发货。
但话又说回来,千防万防,防不住有些买家贪小便宜,一次性产品使用之后反馈说产品有质量问题,这种时候,卖家只能自求多福,谁叫姐夫跟买家才是好伙伴?
最后,蓝海亿观网希望卖家朋友们能够福缘深厚,遇到的都是良心消费者,也希望亚马逊能够完善A to Z机制,减少卖家的损失和风险。(文/蓝海亿观网egainnews)更多内容,请在各平台搜索“蓝海亿观网”,关注并访问我们。 未经允许,不得转载。请联系115942823@qq.com,授权转载。
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