亚马逊卖家收取退货手续费restocking fee，遭负面feedback，申请移除被驳回

有亚马逊卖家反馈，最近一笔订单收到退货申请，根据平台政策规定，卖家可以收取一定比例的退货手续费（restocking fee），再扣除运费成本后，将剩余货款退回给买家，结果买家留差评，作出负面反馈。

卖家合理请求亚马逊移除这一反馈，遭到拒绝。

卖家诉求合理，亚马逊却不按平台政策执行？

亚马逊退货退款政策明确规定，如果买家改变主意，不想要这件已购买的商品，且商品保持完好（可二次销售），可在有效期期间申请退货退款，卖家可收取退货手续费，最高不超过20%。

（来源：卖家提供，亚马逊退款政策）

蓝海亿观网了解到，在亚马逊平台政策基础之上，卖家对于店铺“退货退款”的政策规定是：

1. 退货申请通过后，卖家会向买家收取退货运费（从订单货款中扣除）；

2. 如果商品完好（和收货时状态一样），卖家收取20%的退货手续费，如果商品已被使用过，出现脏污痕迹，或者已经超过了“30天退货期限”，卖家收取50%的退货手续费。

结果，遭到了买家的无情差评/负面反馈，对方甚至称卖家是“骗子”，不但运送速度超慢，导致订单配送延迟，而且商品在未开封状态下退回，还要被收取20%的退货手续费。

对于买家反馈，该亚马逊卖家表示，配送并没有延迟，甚至比截止日期还提前了两天，没有违反规定，另外，退货手续费是合理合法收取的，在亚马逊退款政策规定的范围之内。

基于此，卖家联系了亚马逊，希望能帮忙移除这一负面反馈，结果却被拒，然后又开了case，解释了具体情况，仍然是相同的结果。亚马逊表示，除非feedback包含淫秽或亵渎的字词、卖家或买家的个人信息，或者该feedback其实是针对产品本身的差评，才可以帮忙删除。 

蓝海亿观网获悉，卖家随后邮件联系了亚马逊Seller Performance团队，结果让卖家更崩溃，因为亚马逊客服团队也不是非常清楚其平台的退款政策，而且他们不太可能会去重新了解。

卖家只能默默承受了？

有卖家表示，根据亚马逊对“移除反馈feedback”的规定，卖家的具体情况不符合条件，所以没有办法移除，卖家只能自己默默接下这条反馈，之后多多增加正面feedback，覆盖掉这条负面反馈。

当然，卖家也可以继续收取20%的退货手续费，这是卖家的正当权利，符合亚马逊规定，但卖家也要知道，自由留评和撰写反馈也是买家的权利，他们可以写好的方面，也可以写差的方面，双方的权利是对应的。

为了保证消费者的退货体验，在商品完好无损的情况下，还是建议卖家不要收取退货手续费，这样做，是为了尽量不给他们机会留差评，或是负面反馈。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入亚马逊运营交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。