德国乐天Rakuten.de开店，如何索评与删评？卖家店铺评分受CR、RR影响

乐天德国站Rakuten.de，非常看重消费者对产品或者卖家的评论，打造了一个“5星评级”系统，供消费者评论卖家产品时使用，最低是一星，最高是五星。

1. 消费者对卖家/店铺的评价

买家可以对每一笔交易进行总体评价，并撰写简短的评论，也可以对订单运输、包装和服务等各个方面的满意度进行评分。

然后，Rakuten.de系统根据每一条买家评分，计算平均值，作为总体评分/星级，然后展示在卖家店铺主页，平均星级高，表示卖家产品和服务质量好，就更容易获取消费者信任。

蓝海亿观网了解到，买家可以在商品发货以后10天内，提交对该笔订单的评分。卖家可以让消费者登录账号提交，也可以向其发送邮件，里面附上“留评”链接，只要对方点击链接，就可以直接对该笔订单/交易进行评价，无需登录买家账号。

2. 消费者对产品的评价

要使产品获得好评，卖家就要保证产品质量，确保实际商品与描述相符，无缺陷，包装严实不会致运输途中商品损坏，以及其他。

蓝海亿观网获悉，Rakuten.de禁止卖家为获得好评而进行以下操作：

a. 使用Rakuten.de的评级系统，在站外销售产品；

b. 以折扣、返利或其他利益换取买家好评；

c. 与买家或者第三方一起，操控Rakuten.de平台的评级系统，对平台本身和消费者造成危害。

3. 卖家可移除哪些买家评论？

如果卖家对买家评论感到不满，可以联系Rakuten卖家支持团队，申请移除。

蓝海亿观网获悉，Rakuten卖家一般是没有权利移除买家评论的，但特殊情况例外，比如：

a. 卖家可以证明，买家评论是错误的，或者不符合事实的；

b. 评论明显和该笔订单对不上号；

c. 评论针对的是卖家某一款产品，却被买家写在“卖家/店铺评分”板块；

d. 消费者仅针对产品价格做评论；

e. 该评论包含其他卖家或网站的推广信息、冒犯性话语、个人信息或者非法内容；

f. 买家没有使用英语或德语撰写评论，而是使用了其他语言。

Rakuten.de卖家/店铺质量评分由哪些因素决定？

卖家/店铺质量评分，即Merchant Quality Score（MQS），是乐天使用卖家店铺多项指标，来衡量消费者满意度的一项数据，分数范围在0到10之间（极差到极好）。

乐天会定期给卖家发送邮件通知，让卖家了解自己的各项指标数据，从而有针对性地提高MQS。卖家可以在后台查看当前的MQS，以及过往历史数据。

蓝海亿观网获悉，MQS根据四项指标来评估，即消费者咨询比率、订单取消率、发货延迟率和退货率。

1. 消费者咨询率（customer enquiry rate）

即消费者在下单之前进行咨询的订单数量，占总订单数量的比例，每笔订单，最多只记一个“咨询”。

2. 卖家取消订单率CR

卖家主动取消的订单，或者由卖家原因导致消费者取消订单，比如卖家未准时发货，都算入CR。乐天会计算一段时间内，这类取消订单占总订单数量的百分比。

3. 延迟发货率

如果卖家未在规定时间内发货，比如承诺1-3个工作日内发货，但实际发货时间超过了3天，就算延迟发货。另外需要注意的是，是否延迟发货，要看卖家是否在承诺发货日期内，在Rakuten.de后台录入“Shipped”，更新订单运输状态。

4. 退货率

退货率就是卖家遇到订单退货的数量，占总订单数量的百分比。

卖家某款产品的退货率，如果高于Rakuten.de平台的平均退货率水平，会对卖家MQS产生不利影响。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入德国乐天Rakuten.de运营交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。