跨境电商各类目退货率是多少？详解减少退货和处理退货的技巧

B-Stock数据显示，电商销售的平均退货率为30%，而实体店销售的平均退货率为8-10%。但这些数字因产品类别而异，例如，家庭用品的退货率是12%，而服装的退货率是30%，在假期前后，退货率会增长到50%。

蓝海亿观网了解到，由于产品和卖家类型的差异性，因此，没有什么“万能”的策略去处理退货问题，但有一些技巧需要记住。

一、采取各种策略减少退货

首先，卖家如何避免发生退货？零售商正在采取多种策略

例如：

1.不退货只换货，价格更低：对于选择不退货的消费者，Jet.com会提供更低的价格；

2.不退货只换货提供格外服务：Dockers.com等公司则会提供额外的服务，如内接缝和裤腿宽度尺寸。

3.利用工具模拟使用效果：一些零售商正在使用AR应用程序，为购物者提供一种产品可视化体验，比如试穿服装，试从而减少买家因对货物不满意而退货，有25%的在线退货属于该原因。

一些企业甚至在第三方技术支持下，监测退货情况，统计那些多次恶意退货者。《休斯顿纪事报》称，“近年来，零售商已在控制退货政策，缩短退货期，并打击了连环退货买家。企业越来越多地投资于所谓的“逆向物流”，以检查、分类和寻找其他渠道回收、捐赠或转售其退回的货物。

二、减少顾客的退货焦虑

从顾客的角度考虑退货问题，寻找解决办法。

Narvar在关于退货的第三份年度报告“网购退货状况的全球调查报告中指出了消费者对退货的最多投诉：

•支付退货运费；

•对于退货状态缺乏及时沟通；

•不清楚什么时候能获得退款。

研究发现，16%的顾客对查询退货的退款情况不满意。Narvar的研究结果表明，减少顾客焦虑的关键是“沟通”，有效沟通可以解决大多数问题。

三、处理不可避免的退货

对于大多数商家来说，退货是不可避免的，所以恰当的应对策略至关重要。并且零售商也愈发意识到可持续发展的重要性。

两条关于退货的建议：

1.制定有利和明确的退货政策：

有利的退货政策会提高客户忠诚度：研究显示，在有利的退货政策下，大约82%的在线消费者会完成一笔网购。虽然这看起来有悖常理，但提供免费退货和更长的退货期是明智之举，因为这实际上鼓励了买家首次和重复购买。

另外有大约67%的客户在购买前会查阅退货政策，因此务必确保退货政策简单明了，通俗易懂。     

2.尽快将退货重新上架：

为了保持零售利润率，需要把退回的商品——那些处于良好可转售状态的商品——尽快清点库存并重新上架。使用SaaS退货管理系统，可在商品退回库存系统时提供实时更新数据。

尽快将退货重新清点入库，意味着退货可以尽快重新上架，更快出现在网上供顾客选购。

除非产品有缺陷、包装已损坏或产品已过时，否则没必要打折出售。尽可能避免在主要销售渠道打折，因为这将会使客户期望过高。

四、建立转售渠道

她还建议商家建立转售渠道。对于无法回到货架以全价出售的退货库存，转售或转售渠道（如B-Stock提供的渠道）必不可少。这是一个持续的战略解决方案，能够快速将退回的库存移出仓库。

另外，所选择的渠道应同时考虑：高回收率、快速销售周期（防止仓库积压）和品牌保护。

例如Patagonia和Madewell公司已经创建了自有品牌网站，将用过的、修理过的或翻新过的物品转售给消费者，这些物品都经过检查，并以一定的折扣价格出售。

eBay、亚马逊、Poshmark或ThredUp等第三方转售平台也是不错的选择。

Gieringer还推荐了一个B2B（企业对企业）在线拍卖市场，如B-Stock供应市场，它可以提供更快的销售周期且价格合理。

如果担心销售渠道有冲突，可以为买家设置以下限制：

•不允许在第三方网站上转售；

•确立地域限制；

•制定再营销规则；

•只卖给出口商；

•要求所有物品在转售前摘掉标签。

五、捐出或挽救无法出售的东西

对于不能转售的退货，最好的处理方式是什么？

可以考虑捐赠给一家回收公司。许多回收设施会把报废的货物拆散，或者回收做成新的货物（就纺织品而言）。

Gieringer表示有一大批买家对报废品库存感兴趣。例如，报废的电子产品库存通常可以卖给回收商或翻新厂商将零部件用到在其他设备中。B-Stock拥有大量的此类买家，他们只购买报废的货物，用于回收或部分回收。

亚马逊最近推出了一个非常好的FBA捐赠计划，它让商家以慈善捐赠的方式处理积压库存，避免过时/未售出的商品被销毁。这是一个双赢的举措。

蓝海亿观网认为，退货是零售业的规则。因此，制定一个持续的、积极的计划至关重要，以及建立一个二级市场/转售渠道来销售被退回的商品。所选择的渠道应同时考虑到：高回收率、快速销售周期（防止仓库积压）和品牌保护。