亚马逊的CRM分析：卖家能从中获得哪些经验

亚马逊CRM战略促进了它的成功。说实话，亚马逊的CRM策略对小型电子商务企业来说，有很多值得学习的地方，可以看到如何获得亚马逊客户的信任，并在提高客户忠诚度。

蓝海亿观网了解到，以下是小型电子商务企业可以从亚马逊CRM中学到的一些经验。

一、全面地设计CRM，创建交互式用户界面

亚马逊CRM的魅力在于其全面的、以客户为导向的方法。这是一个理想的CRM，它可以无缝运行，为客户提供100%流畅的在线购物体验、安全交易。

基本上，亚马逊CRM的用户界面简洁、高度直观、易于使用。以下是亚马逊成为CRM赢家的一些要素：

1.高质量的亚马逊产品图像，客户可以看到实际产品。

2.精确的亚马逊产品描述，包括了客户想知道的一切产品相关信息。

3.清晰可见的价格。

4.粗体和可见的评级。

5.结构化的类目。

6.简单明了的支付过程。

这些元素使得亚马逊购物者有更好的购物体验。

二、为买卖双方提供各方面的支持

除了一个全面的用户界面，亚马逊帮助中心还提供了许多帮助。

无论卖家是想查看订单、管理帐户、检查FAQs或联系客户支持代表，都可以从一个屏幕，来访问所有页面。此外，如卖家无法查询找到正确的答案，还可以使用搜索栏搜索它。

事实上，这些支持资源只是一个开始，还有很多其他有用的帮助资源，以文章的形式提供，卖家可以很容易地找到任何可能需要的支持。

基本上，亚马逊CRM在帮助和支持资源方面采用了类似的方法，就像他们在产品页面上采用的方法一样。卖家可以搜索完整的类目或特定的产品。

大量支持资源的好处是，客户可以自己找到所有他们需要的支持，而不必浪费时间排队，等待客户服务代表回答他们的问题。而且还鼓励了客户自己寻找答案，从而大大缩短了那些需要实时代理帮助的客户的时间。

三、提供人力支持

虽然拥有大量支持资源是件好事，但实时代理支持是不可或缺的。总有一些人喜欢与客户代表交谈，以找到解决问题的方法。

虽然亚马逊确实鼓励客户利用支持资源自己找答案，但他们也有一个强大的客户代表团队，客户可以通过电话、电子邮件或实时聊天联系到他们。

亚马逊电话支持服务最好的部分是，他们24/7提供帮助支持，几乎客户无需等待就可以获得支持。

四、应对疫情带来的沟通挑战

蓝海亿观网获悉，新冠肺炎疫情期间，一个亚马逊顾客可能面临许多问题，包括延迟交付、库存授权、延迟退款等等。所有这些问题都是亚马逊客户从未遇到过的，而亚马逊已经向客户清楚地传达了公司面临的形势和紧迫的挑战。

亚马逊网站上有醒目的横幅，警告客户可能会遇到包裹延迟和其他问题，还发表了各种文章，让客户深入了解情况。所有这一切都是为了确保客户意识到疫情带来的挑战，并确保他们不会对亚马逊的购物体验感到失望。

（文/跨境电商蓝海亿观网 Polly Zhang）对接跨境电商优质资源。沃尔玛、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。