亚马逊政策更新！自动验证买家A-to-Z索赔并退款，能保护卖家ODR？

亚马逊美国站发布公告，从5月24日起，平台将自动验证买家的A-to-Z索赔，并代替卖家执行退款操作。

特殊情况，亚马逊可以用“订单确认”时提供的物流追踪信息，来追踪包裹的配送。

亚马逊表示，这一更新不仅可以简化A-to-Z索赔流程，为卖家和买家提升体验，而且还能够保护卖家的订单缺陷率（ODR）。

它怎么提升A-to-Z索赔操作的使用体验？

当前，如果买家有涉及到配送方面的问题/疑问，卖家必须在48小时内回复，了解情况，验证追踪，适用情况下，退款给买家。

如果没有在48小时内回复，买家很有可能就会发起A-to-Z索赔，可能导致账号产生借记/取款（debit）记录，进而对账号健康或“订单缺陷率”数据有影响。

蓝海亿观网了解到，从本月24日起亚马逊执行“自动验证”操作以后，验证A-to-Z索赔是否合理和有效的过程就会更快速、更容易。（文末扫码，入亚马逊精英卖家交流群）

通过在Seller Central输入订单包裹的追踪信息，确认买家的A-to-Z索赔是有效的以后，亚马逊会发起退款。

当然，亚马逊会认真仔细地审核所有的追踪信息，为卖家提供保护，以免因恶意索赔、不合理索赔而遭受损失。

“自动验证”的运作流程是什么样的？

有一些情况的买家A-to-Z索赔，可以用物流配送证明来进行自动验证其是否符合要求、规定，亚马逊是否应该自动退款，比如：

1. 追踪信息显示，包裹被拒收，或者退回给卖家

如果消费者拒绝接收正在配送的包裹，并且亚马逊收到的物流追踪信息是，包裹正在退回给卖家的途中，那么亚马逊就会自动给买家退款，从卖家账户资金中支出，这不会对卖家的账号健康产生不利影响，也不会使得ODR订单缺陷率增长。

2. 追踪信息显示，卖家没有按时发货

如果卖家没有在亚马逊系统“预估发货日期”前完成发货，或者没有在Seller Central后台“确认发货”，这也是符合退款申请的。

只要买家发起A-to-Z索赔，亚马逊就会全额退款，需要注意的是，因延迟发货引起的索赔和退款，会影响卖家的账号健康，或者是ODR。

蓝海亿观网获悉，如果亚马逊无法通过物流信息验证买家的索赔合理与否，会让买家与卖家联系，协商解决问题。

另外，对于任何“退货”相关的问题，消费者仍然需要直接与卖家联系。

卖家如何对A-to-Z解决方案提出异议和申诉？

假设亚马逊代替卖家，同意了买家的A-to-Z索赔，且执行了退款操作，会给卖家发送确认邮件，说明原因。

如果对亚马逊的决定有异议，可以在30天内提交申诉，具体的申诉步骤，亚马逊会在确认邮件中说明。

提交申诉时，卖家需要提供相关证明文件，比如“产品已送达买家手中”的证明，方便亚马逊重新调查这个case。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews  Riley Huang）文末扫码入亚马逊精英卖家交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。