个月收到50万条差评？疫情下，亚马逊美国站、澳洲站差评猛增

受疫情影响，不少电商平台迫于无奈，先后调整仓储、物流等方面相关政策。如今，疫情下跨境电商的运营如履薄冰，跨境卖家只能紧跟平台脚步，对店铺运营、产品发货等环节进行调整。然而，已有不少消费者因为种种原因，对订单完成情况十分不满。

近一个月来，亚马逊就深受其害。据外媒统计，亚马逊在3月份一个月的时间里，竟收到了近50万条差评，且投诉卖家的邮件更是不断。可见，亚马逊卖家近期的处境有多艰难。那么，面对消费者反馈翻车的购物体验，卖家在疫情时期能够做些什么呢？

消费者购物体验与卖家店铺利益孰轻孰重？衡量得失后才看得出二者关系

蓝海亿观网了解到，在疫情蔓延之下，跨境物流延迟、国际航班暂停等现状，已是全球常态。面对如此艰难的时局，亚马逊平台的正常运营也不容易。此前亚马逊为保障消费者权益，多次对政策作出调整。如今，在生活必需品等产品的配送上，亚马逊物流明显不堪重负。

亚马逊某品牌消毒液卖家Jay向蓝海亿观网反映，亚马逊从疫情流行以来，便不断出台新政策，“新政策要遵循，买家购物体验也要考虑，一时间已经筋疲力尽了，没想到还是有这么多的差评”该卖家直呼不解，“好像这两样东西是相背而行的，怎么做都不对”。

实际上，消费者购物体验和卖家利益，二者并不是无法相容的，卖家可以根据自家店铺的运营情况，在衡量得失后，再作出有针对性、倾向性的选择。

例如，某品牌洗手液的卖家Mack，他在亚马逊FBA暂停入库前，便做了自发货的准备。近期，通过各跨境电商独立站，他已发出半数以上的订单。“虽然自发货的形式运费更贵，但综合来说，店铺的销售成本可以控制，买家收货还算及时，购物反馈都很不错”。

影响消费者购物体验的，并不只有发货问题：产品不符、质量问题、卖家服务也是关键

从统计的数据中，蓝海亿观网发现，数十万个差评对亚马逊平台已是万幸，因为，涉及卖家投诉或出现问题的订单竟有数百万个。美国站卖家消费者反馈差评新增3%，再看澳大利亚，

竟猛增12%。除此之外，连善于好评的日本买家，也新增了7%的差评数目。

除了较为普遍的发货问题导致的负面反馈，表格中，影响消费者评论的还有产品质量和价格问题。不少买家在留言板中吐槽，原来十分信赖的亚马逊某服饰品牌店铺，却在疫情期间将售价提高不少，并且到手的衣服很可能是仓库压箱底的存货。

对于疫情期间的防疫产品和医疗卫生用品，亚马逊买家更是不买账。不仅有买家订单多次被取消，而且有幸抢到的产品，质量和款式却差强人意，“明明图里标的是大容量瓶装，收到货竟然小小一罐，实在是无法接受就给了差评”，购买某老牌洗手液的买家Andy说道。

疫情期间，卖家更应该重视消费者购物体验

要想俘获消费者的心，最最基本的还是应该保障产品的质量过关。首先，在产品使用上，卖家至少要让消费者用得安心，用得放心。尤其是防疫卫生用品和生活必需品，否则以下措施都是白费。当然了，在款式和颜色等方面，卖家最好能够匹配，才有好的第一印象。

在卖家服务上，蓝海亿观网建议卖家，从客服抓起，售后也不能马虎。收到产品后，不少买家都会留意包裹小物件，如果卖家能够从客户咨询到收货整个流程，都暗示消费者会有小礼品等相赠，疫情时期或将更有利于买卖双方建立信任基础，暗示其主动给出好评。

当然了，众多差评中，可能并不完全是真实反馈，因此，卖家需要定期检查评论区情况。因为部分消费者购买多款产品，很有可能会出现错品评论，这部分差评卖家还是可以联系平台删除的。另外，对于蓝海亿观网之前说过的恶意差评，卖家也可主动举报，申请平台保护。

除了上述的建议，很多卖家也会选择与客户建立良好的联系，通过日常沟通，达成长期的信任。尤其是疫情期间，卖家在线上线下发展的消费者，不仅能够对跨境热销品类有大概的了解，而且对产品测评来说，忠诚度较高的卖家也比较稳妥。

最后，蓝海亿观网提醒广大卖家，疫情期间，卖家在消费者购物体验上还是应该加大关注力度的，不能奢求通过日常维护和邮件问候，就能够得到有效真实的好评，卖家近期最好能够关注产品使用动向，并从产品质量和品牌优化入手，并用周到的服务俘获买家的心。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码，加入亚马逊运营交流群，对接跨境电商优质资源。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容，请联系我们授权。