提高客服质量,及时解决买家问题,提升买家满意度!

蓝海亿观网2023年08月30日 0

eBay在我们所有市场中开展关于买家体验的调查

发现买家体验对于跨境电商卖家长期可持续发展至关重要作为买家满意度重要指标,卖家在产品质量、物流时效以及售后等方面达到买家满意,将大大提高买家的认可度和忠诚度,带来更多复购和更多推荐他人购买的可能性,从而为卖家带来更多销售机会,创造更高的GMV。

《关注产品质量,提升买家满意度提高转化!》推文中,我们强调了客服及时进行售后沟通的重要性,其中M2M站内消息是卖家与买家在eBay平台上沟通的重要渠道。

关注产品质量,提升买家满意度提高转化!

对于尚未与卖家联系过就留差评的买家,eBay会导向买家通过M2M联系卖家,这给卖家提供了解决问题的先机。卖家一定要重视站内消息,用好M2M,提供及时、主动、专业的客服服务,有效减少纠纷,提升买家体验。

如何用好M2M站内消息呢?eBay建议卖家要关注以下三个关键点。

完善值班制度,借力AI技术

及时响应买家咨询

对于买家的咨询,卖家的回复时效至关重要,如果买家半小时内就能得到回复,对购物体验的满意度会比几个小时后才回复大大提高。eBay在此建议有能力的卖家建立完善的客服值班制度,保障及时查看站内信,避免遗漏。由于中国卖家与欧美买家存在时差,建议有能力的卖家根据主营站点的时差配备夜班客服,保证买家咨询集中的时段能够有人工客服在线,及时响应买家需求。

特别需要强调的是

卖家不应该把降低退款率、退货率作为客服的主要评估标准,而需要对包括中差评、物品与描述不符低分、以及好评率在内的指标进行综合评估。

当买家收货后表示不满意并开启了退货纠纷时,建议卖家快速解决退货纠纷,及时处理,尽早关闭纠纷。当买家开启退货时已经意味着不良购买体验了,如果卖家仍然与买家就退款比例等问题反复进行协商、拖延时间不能及时关闭纠纷,可能引起买家进一步的不满,导致留下差评。这将直接影响卖家帐号不良买家体验指标的表现,对于卖家来说非常不利。

为了扩大客服处理咨询的能力,我们也鼓励卖家使用AI技术作为人工客服的补充。卖家可以对常见的买家问题进行分类整理、提供完整详尽的解答,让买家通过自动回复及时解决问题。比如,对于需要安装、调试的商品,卖家可以将安装说明的获取路径设置成自动回复,买家需要时可以直接获取。不过,在使用AI技术的时候,卖家也要避免过多使用机械自动回复,这会让买家觉得始终没有联系上客服人员,自己的诉求也没有得到重视和处理。

主动提供服务

降低纠纷带来的影响

除了及时响应,卖家还需要主动提供服务。eBay调研发现,卖家在订单完成和送达后主动询问买家购物体验,提前对买家可能出现的疑问给出解答,可以有效减少纠纷开启,显著提高买家满意度。eBay建议卖家建立完整的售后客服沟通机制,在订单完成和送达过程中,设置自动触发的站内信,主动与买家取得联系。

我们来看看下面这位卖家的模范案例。卖家在商品发货后主动发送了站内信,告知买家订单的状态,邀请买家在收货并对商品满意的情况下留下积极评价,同时也向买家保证,若收货后不满意,可以联系客服并得到积极的处理。

收到站内信后,买家表示对卖家服务非常满意。

需要特别提醒的是,产品能否准时送达是买家最关心的问题。对于未按预期时间及时送达的产品,我们建议卖家主动通过M2M站内信保持跟买家沟通,同时建议卖家建立主动赔付或退款流程,对于无法及时送达或丢包的订单,可以由在线客服及时给予买家退款及赔付,降低买家投诉的可能性。

提升客服专业度

有效解决买家问题

eBay调研发现,在交易产生问题初期,大多数买家都抱着解决问题的心态。如果这个时候能够得到客服专业、快速的回复,仍然可以保持较高的买家满意度。因此,我们建议卖家着力提升客服专业度,在买家发来站内信咨询时,有效解决买家的各类问题。

如何提升专业度?eBay有如下三方面建议:

顺畅的沟通能力

以汽摩配品类为例,专业的客服应当能够准确流畅地使用销售目的国语言与买家沟通,避免因为不流利的外语导致的沟通不顺畅。

完整的客服资料

客服团队应该配备当地语言产品说明书和安装指导,在买家有疑问的时候,可以第一时间将产品说明书和安装指导发给买家。

专业的产品知识

eBay汽配买家中专业买家占比很高,负责汽配产品的客服应该接受车型匹配,OE编码,产品安装的培训或配备相应支持团队。(来源:小亿 eBay)

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