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蓝海亿观网2023年07月31日 0
“汽摩配品类是eBay平台最具优势的品类之一，拥有超过1万个细分品类，年交易额超过100亿美元。汽摩配品类也是中国卖家销售增速最快的品类之一，美国是汽配跨境卖家最大的市场。2022年，eBay平台上年销售额超过百万美元的中国汽配卖家数量相比2016年翻了近五倍，增长最多的卖家六年中GMV增长超过20倍。”
在中国汽摩配卖家发展壮大的同时，海外消费者对于线上购物的买家体验提出了更高的要求，他们希望兼具性价比的同时购买到优质的物品，希望配送速度更快、客服响应更及时。eBay 在我们所有市场中开展关于买家体验的调查，发现买家满意度对于跨境电商卖家实现业务长期可持续发展至关重要。作为买家满意度重要指标，当卖家在产品质量、物流时效以及售后等方面达到买家满意，将大大提高买家的认可度和忠诚度，带来更多复购和更多推荐他人购买，为卖家带来更多销售机会，创造更高的GMV。
为促进跨境卖家积极提升买家体验，eBay升级了针对卖家的买家满意度考核。其中，产品质量是买家满意度考核的核心，是中国卖家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重点。 eBay将着眼于产品本身，对标行业基准，将对刊登层面，以及品类和帐号层面进行评估。在产品质量考核中不达标的刊登、甚至帐号将可能受到包括但不限于刊登下架，销售限制，乃至帐号冻结等限制。
eBay产品质量考核相关指标
物品与描述不符退货（简称SNAD）
Significantly Not As Described
如果买家在收到货品后认为不符合当初购买时的预期而开启了退货，并且选择了以下与产品质量或卖家责任有关的原因，就属于“物品与描述不符退货”。
★ 货物破损：Item is defective
★ 与描述不符：Doesn't match description or photos
★ 寄错物品：Received wrong item
★ 缺件少件：Missing parts or pieces
★ 物流破损：Arrived damaged
★ 假货：Doesn’t seem authentic
★ 与车型不适配：Doesn't fit my vehicle
这类退货要求说明买家对商品非常不满，客户满意度非常低。
中差评（简称NNFB）
Neutral/Negative Feedback
这是指买家在“买家评价页面”中“总体购物体验”一栏选择中评或差评，这个选择相当于直接表达了买家对于整个购物体验的不满，是客户满意度低的直接表现。
物品与描述不符低分（简称Low IAD）
Low Item As Described
在“买家评价页面”下方有更为详细的分维度的卖家评分，其中有一项便是“Item description物品描述”。如果买家在这个分项中打出了三分或以下的分数，就是“物品与描述不符低分”。这个指标意味着，买家对收到的商品不满意，认为商品实际情况不及刊登中的描述，说明客户满意度低。
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卖家可以在“卖家中心”政策板块中的“不良交易表现”栏查看以上三个指标的达标情况。
买家满意度优化建议
eBay考核以上指标以减少买家抱怨收到物品与描述不符的情况，让买家遇到的问题能得到卖家及时的响应和解决。那么如何提高买家满意度，提升考核表现呢？eBay在此建议卖家行动起来自我监管和改进，就如下方面进行优化。
提升产品质量
◆ 建议卖家在采购时设立严格的采购和验货标准和出货时设置出货检验标准；
◆ 提供高质量的安装指导说明书，并在刊登描述中详细列出产品的安装指导流程，同时确保说明书语言与销售目的国语言保持一致。例如，为销往美国的汽配产品配备步骤清晰的英文安装指导说明书；销往德国则应配备德文说明书；
◆ 提供与刊登描述中一致的产品组件，不要缺失零配件。例如：为需要买家自行安装的产品提供与刊登描述一致的DIY零配件；
◆ 提高包装质量，确保包装印刷语言与销售目的国语言保持一致，不要中外文混杂；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等产品的包装，避免物品送达出现破损的情况。
如实填写物品刊登
◆ 如实填写物品刊登，避免过度宣传、填写误导性的信息，导致物品与描述不符退货；
◆ 提供真实、清晰的产品图片，如实展示产品细节。
◆ 对于汽摩配品类，特别注意需要填写准确的车型适配性信息。在刊登标题中和Item Specifics里填写包括品牌，MPN，尺寸等车型适配性信息；
◆ 对于多属性物品刊登，需要准确填写多属性刊登的刊登标题和物品描述，避免不准确和有误导性的信息。
及时进行售后沟通，解决卖家问题
◆ 快速响应、及时回复eBay站内消息M2M（Member to Member）中的买家留言。对于尚未与卖家联系过就留差评的买家，eBay会导向买家通过M2M联系卖家，这给卖家提供了解决问题的先机。希望卖家重视站内消息，及时回复买家避免差评；
◆ 提高客服沟通能力，尽量准确流畅地使用销售目的国语言与买家沟通，避免因为不流利的外语导致的沟通不顺畅；
◆ 避免过多使用机械自动回复，让买家觉得始终没有联系上客服人员，自己的诉求也没有得到重视和处理；
◆ 关注并解决买家问题的痛点，不能把部分退款或者发送“优惠券”等优惠措施作为解决问题的“灵丹妙药”，而需要了解买家意愿，可通过退货、补发、退款等售后流程协助买家解决问题；
◆ 如果买家已经留下中差评，卖家可以回复评价进行说明，并给出建议解决方案。问题解决后，卖家可以向买家提出修改差评的请求，但是卖家不能通过承诺给予利益交换要求买家修改差评。
建议卖家及时关注交易售后表现，可以在“卖家中心”政策板块中的“不良交易表现”栏查看出现不良交易的刊登报告，及时调整销售方案。为鼓励卖家大力提升买家体验，提高买家满意度，eBay也将针对提供优质产品和服务的卖家给与专属扶持，包括eBay广告费折扣，参与各大站点促销活动等多项扶持。
关注产品质量，做好买家体验对于跨境卖家的长远发展至关重要，eBay将与广大卖家朋友们共同努力，为全球消费者提供优质的产品和服务，释放中国供应链潜力，帮助卖家提高买家满意度，让跨境业务高质量可持续发展。（来源：小亿 eBay）
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