亚马逊A-to-Z新规:客户提出索赔后,亚马逊就不再理会卖家了?

蓝海亿观网2019年12月05日 530

今日(12月5日),蓝海亿观网了解到亚马逊针对A-to-Z担保方案的卖家响应政策,有了两项更改。亚马逊提醒卖家:在接到客户提出的索赔要求之后

今日(12月5日),蓝海亿观网了解到亚马逊针对A-to-Z担保方案的卖家响应政策,有了两项更改。

亚马逊提醒卖家:在接到客户提出的索赔要求之后,卖家有责任在48小时内给与答复和反馈。因为A-to-Z担保方案的卖家响应政策产生了两项新变化。

1.如果发生客户索赔,而卖家却没有在有效时间内,通过有效方式对客户进行答复和反馈,亚马逊将同意卖家的索赔要求,并直接用卖家账户进行赔偿。

2.当发生索赔事件时,卖家无需再对亚马逊做出响应。亚马逊将根据卖家和客户提供的观点做出决定(是否同意索赔要求)。

为避免卖家遇到不必要的A-to-Z索赔,亚马逊仍将继续确保,符合条件的客户在提出A-to-Z索赔之前,有48小时与卖家联系,或提出退款请求的时间。

如果卖家对索赔存在异议,亚马逊将给卖家保留30天的时间提起申诉和提供新的调查证据。

以下为通告全文:

客户提出索赔后,亚马逊就不理会卖家了?

简单解析一下这两条规则的变动。

第一条,卖家联系客户的时间限制,从24小时以内增加到48小时以内,卖家拥有更多的时间对客户进行反馈。也同时强调,一旦客户对卖家提出索赔要求,卖家一定要积极处理,表现出解决问题的姿态,否则亚马逊将直接判定同意客户的索赔要求。

关键是第二条,一旦发生索赔,卖家可以不必对亚马逊做出响应,专心解决你的索赔事宜。亚马逊最终会根据卖家和客户提供的证据决定是否同意索赔。

卖家可以不必对亚马逊做出响应,其实意思就是说,在处理索赔事宜期间,亚马逊不会对卖家做出任何有关索赔的响应,在此期间,卖家必须专心处理索赔事宜。

结合后文,客户提出A-to-Z索赔前,卖家有48小时的时间处理问题,若客户不提前联系卖家,则无法申请A-to-Z;而客户申请A-to-Z索赔后,卖家有30天时间进行申诉。

这就意味着,卖家在客户提出退货要求或者联系卖家解决问题的时候,卖家必须在48小时内解决客户的需求,要么说服客户放弃A-to-Z索赔(全靠沟通),要么同意客户退货。

但是,为卖家开放了30天的申诉时间,也意味着:卖家可以在这30天内搜集证据,证明客户提出的索赔不合理,或者发生问题的主责不在卖家身上。蓝海亿观网建议卖家在跟客户沟通的时候,要实时留意客户的措辞,以便随时保存关键证据。

业内观点:A-to-Z发生时,卖家将替亚马逊背锅?

针对这两条新的变动,有业内人士提出了自己的观点和疑问。

1.发生索赔时,卖家可以处理索赔的时间从24小时变成48小时,算是政策变动。

2.关于退货,是否无论是官方正式要求退货,或者客户信息要求退货,或者其他情况,都必须在48小时内处理?

3.如何引导客户正确地发起退货流程?

4.关于第二点,卖家将无需再对亚马逊做出反映,是否意味着:

除非遇到对卖家不利的情况,卖家提起申诉,否则发生A-to-Z时,卖家将不再有机会代表自己(为自己辩护,包括因为FBA配送问题而引发的A-to-Z)?

另有业内人士认为,这是亚马逊在为FBA配送流程中的漏洞找借口:即便你使用了FBA配送,即便你准时发货,但是配送流程出了问题,客户发了索赔要求,但你没有在48小时内回复,责任就由卖家承担。

最终,亚马逊此番政策变动的目的何在?还有待进一步观察。蓝海亿观网还将继续追踪此事发展。(文/蓝海亿观网egainnews)文末扫码入群,获取跨境电商优质资源。更多内容,请在各平台搜索“蓝海亿观网”。不得擅自转载,请联系我们授权。

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