全球一半人用社媒平台，跨境卖家如何用其提升客服体验？

过去的一年，全球社媒用户数量增幅超过10%，总数将近40亿，换句话说，现在全球超过一半人口都在用社交媒体平台，如此，社媒平台就成为（跨境）电商卖家提升客服质量、优化买家购物体验的必备工具，或者说必不可少的渠道。

社交媒体客户服务的本质，就是通过各种社媒平台，比如推特、Facebook、Instagram，为消费者提供客户支持，包括回答咨询、进行日常互动、解决问题等。

社交媒体客服重要在哪儿？

1. 方便卖家与消费者群体建立联系

将社媒平台作为提供客户服务的渠道，可以让卖家与消费者更容易建立联系，向消费者表明，卖家提供支持。

一方面，给消费者提供方便，直接在社媒平台向卖家发送短讯/消息，几秒钟就可完成，不需要到卖家网站找联系方式，或者花好几分钟填写调查问卷，或者撰写电子邮件。

另一方面，通过及时、礼貌地回复消费者咨询、反馈、赞美和投诉，卖家可以更轻松建立良好的品牌形象，进而为之后的互动打下基础。卖家要记得，社媒平台不只是促销渠道，它还有其他作用。

2. 消费者有这个需求

现代消费者，不仅期望电商卖家/品牌提供支持，近一半（46%）希望卖家能够在1小时内回复。

另外，蓝海亿观网了解到，87%消费者购物前，会先在网上进行产品搜索，59%消费者使用多个渠道获取产品相关Q&A，67%表示更有可能对那些有社媒账号的品牌买得更多。

3. 鼓励互动，赢得更多粉丝和消费者

如果卖家及时在社媒平台回答消费者咨询，积极与其互动（不是机器人），说明看重消费者满意度和购物体验，可以给粉丝和社媒用户留下好印象，进而收获更多粉丝和消费者。

4. 提升消费者体验和忠诚度

消费者体验不仅是产品质量，或者用户体验（UX），还涉及到消费者在整个购物过程中，对卖家品牌的感受。

除了传统的客服支持渠道，比如邮箱、电话，建议卖家还要有社媒平台账号，以消费者最舒服的方式提供客户服务，且处理起来更迅速。

如何通过社媒平台提升客户体验？

1. 选择并专注于正确的社媒平台

对消费者进行简单问卷调查（下单后的“订单确认”页面，或者通过邮件），了解他们最多使用的是哪个社媒平台，或者也可以分析竞争对手的社媒运营策略。

根据调查结果，选择2-3个社媒平台创建账号，不要布局所有社媒平台。

2. 迅速回复

如果消费者提出疑问或问题，他们肯定希望可以立即得到解决，所以，无论卖家品牌大小，通过社媒平台提供即时解决方案，比其他都重要。

3. 知道何时将问题“下线”

如上所述，在社媒平台及时回复很重要，但是，有些问题不能立马解决，且有些信息不能共享（如邮箱、电话号码、密码等），卖家要知道什么时候应该将问题“暂时下线”，让消费者通过线下与卖家联系解决。

需要注意的是，在问题解决以后，要记得返回社媒平台，重新回复，感谢消费者的咨询，并表示问题已解决，这样其他消费者也可以看到。

4. 鼓励消费者利用“知识库”进行自助服务

最快回复消费者咨询的办法，就是设置相关问题的自动回复，为此，卖家需要建立一个“知识库”，包括常见问题解答、入门指南、操作方法、功能更新等，让消费者点击链接即可获得问题答案，这是最快的方式。

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