2020，亚马逊卖家如何处理、避免A-to-Z索赔？（政策）

A-to-Z索赔，一直是令亚马逊卖家非常头疼的问题，如何有效避免，或者妥当处理买家的A-to-Z索赔，是卖家的重要任务。（文末扫码，入亚马逊卖家索赔处理交流群）

一、亚马逊A-to-Z Guarantee是什么政策？

Amazon A-to-Z Guarantee是一项买家保护政策，如果配送超时，或者商品本身出问题，买家都可以向亚马逊举报，发起A-to-Z索赔。

所以，卖家要注意商品采购、仓储、订单运输、配送这一系列流程，尽量降低出问题的几率，避免因A-to-Z索赔而引发账号危机。

二、为什么买家会发起A-to-Z索赔？

首先，是买家遇到一些意外情况，比如在“预计最晚送达日期”3天以后还没收到货，或者实际收到的产品与订单产品不一致，或者他们退回了商品（有追踪物流证明），但没有收到退款。

蓝海亿观网了解到，一般而言，买家会先跟卖家沟通，商量解决的办法，或者发起退货退款申请（收货后48小时内），然后卖家也有48小时的时间处理，如果未能妥当处理，买家可直接向亚马逊发起投诉和索赔。

到了买家索赔这步，卖家有72小时时间处理，超时未处理，买家自动赢得索赔case，拿回货款。

如果卖家对退款有异议，可以在30天内申诉，亚马逊可能会通过邮件联系买家，获取更多细节信息，72小时内回复卖家。

三、遇到A-to-Z索赔，如何妥善处理？

首先，保持冷静，查看订单详情，看买家A-to-Z索赔是否合理。

如果遇到涉嫌欺诈的买家，卖家可以与之联系，要求对方撤销索赔case，或者直接赔付货款，自担成本，不继续浪费时间。

如果确实是卖家的问题，就要了解这种情况是如何发生的，以及为什么会发生，并制定计划，避免之后同样原因引发A-to-Z索赔。

在此，蓝海亿观网提醒各位亚马逊卖家，在买家第一次联系时，要记得48小时内回复，力求解决问题，否则，买家可以发起A-to-Z索赔，卖家就必须在72小时内，提交申诉邮件，超时未提交，亚马逊自动从卖家账户退款给买家。

提交申诉邮件后，要注意是否收到亚马逊“yes”或“no”提示，以免因系统原因没有提交成功，导致亚马逊以为卖家未处理A-to-Z索赔case。成功提交邮件后，在2天内查看索赔状态是否已更改，如果没有，联系亚马逊Seller Performance团队，以免卖家账号受到不良影响。

四、如何有效避免A-to-Z索赔？

1. 审核产品图和描述，确保与实际产品匹配，细节和测量尺寸要做到精确、精准。

2. 出现任何listing内容不准确的情况，立即告知亚马逊，在亚马逊在收到A-to-Z索赔前了解情况，建议卖家暂时下架相关产品，直到问题解决为止。

3. 如果是运输途中，物流商导致订单包裹出问题，卖家也要及时沟通解决，确定是否继续合作，还是选择其他的物流商，无论哪种，都要保证对方能够提供物流追踪码，然后卖家及时上传到亚马逊系统。

4. 如果卖家无法承担退款成本，要在店铺的《退货政策》里单独说明，由买家承担退货费用，并且征得买家同意。

当然，要完全避免A-to-Z索赔，基本不可能，卖家只能力求将损失降到最低，尤其是非卖家原因导致的A-to-Z索赔，比如亚马逊FBA物流丢失了卖家产品，或者买家收货后发起索赔，却不退还商品（及时卖家承担退货成本，提供换货），建议卖家“好言相劝”，让买家撤销A-to-Z索赔（买家不能自己操作，要联系亚马逊处理）。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入亚马逊卖家索赔处理交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。