亚马逊要为自发货卖家提供客服了？或致销量下滑、退款率上升？

报道，亚马逊正计划打造一个专门的客服团队，代替自发货卖家/非FBA卖家，为消费者提供从咨询到售后的一系列服务。

亚马逊代替非FBA卖家提供客服服务，有哪些好处？

目前，亚马逊已经代替FBA卖家，向消费者提供客户服务。这对FBA卖家来说是有益的，毕竟商品库存是放在亚马逊仓库，订单也是由亚马逊负责配送给消费者，由其负责为消费者提供客服服务，再合理不过。

而根据外媒报道，亚马逊现在也计划为自发货卖家提供这一服务，也就是代替卖家为消费者提供客户服务，然后，消费者对订单提出的任何疑问，系统会导到亚马逊客服团队，无需卖家处理。另外，蓝海亿观网了解到，亚马逊也会根据买家数据，为卖家提供《消费者满意度报告》。

亚马逊表示，自发货卖家如果使用亚马逊客服团队，为消费者提供客户服务，可以享受以下好处：

1. 为消费者提供一天24小时，一年365天的高质量客户服务，帮助卖家提升消费者体验；

2. 除邮件外，消费者可以通过电话、聊天工具获取亚马逊客服帮助，可用平台支持的任何语言；

3. 高质量的客户服务，可以帮助卖家减少A-to-Z索赔和差评数量，降低订单缺陷率（ODR）；

4. 消除卖家在购物旺季遇到的客服压力，比如节假日、黑五等大型促销活动；

5. 帮助卖家节约时间，并减少人工客服成本。

亚马逊代替自发货卖家提供客户服务，将导致退款数量增加？

根据亚马逊官方的说法，使用亚马逊客服团队的自发货卖家，好处多多。然而，蓝海亿观网了解到，很多卖家并不买账，他们普遍关心的问题包括物流状态、退货、取消订单、预购订单等等。

部分卖家表示，要是让亚马逊团队代替卖家提供客户服务，他们肯定会偏向消费者，比如直接同意买家的退款申请，将货款从卖家账户中转出，导致卖家账号退款case大幅增加。

也有卖家表示，亚马逊客服团队无法给消费者疑问提供专业解答，比如卖灯具产品的卖家，消费者可能会询问线路连接、图像差异等问题，需要客服人员有相关的、专业的技术知识，否则无法给消费者提供任何帮助，对卖家大为不利。

有亚马逊卖家建议，优秀卖家应该自己负责为消费者提供客户服务，主要是关于产品的解疑答惑这一方面，不仅是自发货卖家，FBA卖家应该也要这样做，毕竟卖家自己是最了解产品的人，不要为了贪图一时的轻松而把客服全权交给亚马逊团队，这样可能无法及时、顺利解决订单前咨询，导致销量流失。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入亚马逊运营交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。