安克创新CEO：Shulex智能客服机器人解决70%以上客服工作

事实上，安克在全球有300多位客服坐席，每天有1万多个邮件加电话的客服工单，用英语、德语，日语等多种语言提供6X10小时服务。在过去，培训各个语言的客服，来针对持续发展的产品组合提供高质量的服务，是非常大的挑战。而如今，通过和Shulex智能客服机器人合作，安克创新已实现了接近70%的邮件可基于知识库和Agent自动回复，以及在完全不需要人工干预的情况下，便可完成相应的退款、补货，生成发票等系统操作。此外，在新产品上线时，只需刷新知识库，就能无缝地提供10种不同语言的邮件和聊天服务，且能24小时在线，1分钟内及时回复。

“明年，我们还会将自动化延伸到呼叫业务中，给我们的用户带来最佳的服务体验。”阳萌谈道。

品牌全球化的“高星级、高成本”客服痛点

在全球化时代，品牌出海仅仅进入市场并不足以确保成功，与目标市场客户建立深度联系，并树立良好的口碑则是品牌出海成功占领市场的必经之路。其中，连接目标市场客户，这需要品牌深度了解本地文化、价值观和消费者行为，口碑则是客户对品牌的评价和推荐——产品质量、品牌信任度、品牌社会责任，以及用户服务与体验都是决定品牌口碑的关键因素。安克创新一直坚守口碑战略，在多市场实现了4.5分以上的产品平均星级，多次在全球性品牌评选中名列前茅。

但随着出海企业全球化的推进，多语言多渠道的品牌战略，不仅需要确保全球客户服务体验的一致性，还要保证服务SLA的时效性。因此，不少出海品牌的发展趋势已经从运营服务一体化，逐步转变成了成立独立的客户体验中心。不过，这种高举高打的策略虽然确保了高星级，但也可能会面临一系列挑战：

语言和文化障碍：跨境客服需要面对不同国家和地区的客户，语言和文化差异成为一大挑战。客服人员需要能够流利地沟通，并理解不同文化背景下的客户需求和习惯。

时区差异和全天候支持：跨境业务意味着客户可能分布在不同的时区，需要提供全天候的客服支持。这对于企业来说是一项巨大的挑战，需要合理安排客服团队的工作时间和轮班制度。

技术和平台整合：跨境客服需要在不同的平台上提供支持，如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。客服团队需要熟悉并适应不同的技术工具和平台，以便高效地与客户进行沟通。

外包与内部团队成本：企业在跨境客服方面可以选择外包或建立内部团队。外包可以降低人力成本，但可能面临语言和文化适应的挑战。建立内部团队可以更好地控制服务质量，但需要投入更多的人力资源和培训成本。

区域数据安全与标准：美国，欧洲和其他地区属于强隐私与数据保护区域。无论是GDPR还是加州隐私协议都对跨国性企业有严格要求，甚至要求成立本地化的数据与服务团队，这无疑翻倍提高了客户服务人力成本。

智能提效，质与量双指标衡量

正如阳萌所说：“AI不会取代人，但不用AI的人会被学会AI的人取代”。

面对挑战，我们要拥抱AI，利用智能机器人在跨境客户服务中发挥的重要作用，来帮助企业提效提质。伴随ChatGPT全球浪潮，让企业告别了传统的规则配置式服务机器人，一个了解企业能够与消费者实现深度沟通的智能机器人诞生。

在与Shulex（voc.ai）共创的智能客服机器人项目中，利用企业知识库、产品知识库，自动化流程SOP与AI训练师岗位，安克创新客服团队实现了全市场、全语言的智能机器人覆盖。智能机器人每天可帮助安克创新全球300+客服坐席，为1万+客户沟通解决超过70%的问题。在确保效率与体量达标的同时，安克创新也以解决问题的闭环为衡量标准，确保了沟通的准确性与客户满意度。