Rakuten退货政策：乐天德国站卖家遇退货、订单取消，怎么办？

Rakuten France（乐天德国站）规定，卖家在出售产品时，有责任告知消费者，他们有合法合理情况下，可以取消订单、申请退货退款，或发起投诉，也要让他们知道，退回商品可能需要承担的任何费用。

一、申请退货退款

Rakuten France规定，消费者在收货后14天内，可以申请退货，选择退回部分商品，或者全部商品。然后，卖家要在48小时内作出回复（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除）。

蓝海亿观网了解到，收到买家退货包裹后，卖家要在下一个工作日结束之前（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除），将退货情况录入Rakuten Germany平台系统。

如果平台退货政策规定，由卖家承担退货运费成本，则卖家因遵从规定，可以的话，应该为买家提供预付退货运输标签。

如果买家以“未收到货”为由，申请退款，则卖家需要提供配送证明，若无法提供，则卖家必须将货款退还给买家，费用会从卖家账户中扣除。

二、消费者投诉

遇到消费者投诉，卖家要在48小时内及时回复。如果是假货投诉，或者商品在运输途中损坏，那么卖家应该让买家寄回商品（退货），收到包裹后立即检查。需要注意的是，退款退的是全款，需在收到退货包裹后，48小时内完成。

另外，蓝海亿观网了解到，买家可以在3周内，申请商品维修，或者换货。

处理买家投诉时，建议卖家参考以下服务标准：

1. 快速回复、处理，不超过48小时；

2. 与买家沟通时，注意态度，时刻提供高质量客服，尽量让对方满意，对引导复购有利；

3. 提供尽可能详细、准确的产品描述、产品信息、产品图片，避免消费者以“商品不如预期”为由投诉；

4. 确保产品库存准确，不会因缺货引发消费者投诉，同时尽可能加快配送服务；

5. 在Merchant Backend卖家后台查看前一个月的退货率相关数据，实时追踪，另外，退货率也会直接影响卖家评分（Merchant Quality Score）。

三、取消订单

只有商品尚未发货的情况下，才能取消订单。订单取消率，即取消的订单数量，占总订单的百分比。卖家应该尽可能维持最低的订单取消率，因为这也会对卖家/店铺评分产生影响。

至于如何避免取消订单，建议卖家从以下几点入手：

1. 避免库存缺货，及时更新库存信息；

2. 避免因发货延迟而导致订单取消，如果不得已出现发货延迟的情况，卖家应通过Merchant Support，通知平台，并立即告知买家具体情况；

3. 如有必要，可以更新某款商品的发货和运送时间。

最后，如果卖家收到大量消费者投诉，建议检查一下产品本身质量，或者产品描述是否有问题，或者考虑改善物流运输服务。对于买家投诉，如果有疑问，可以邮件联系平台的Merchant Support卖家支持团队，邮箱地址support@rakuten.de。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews）文末扫码入Rakuten Germany运营交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。