当订单遇到问题时，乐天Rakuten卖家支持中心解决客服问题的机制

乐天合作流程的目标是解决客户在订单中可能遇到的任何问题，期间乐天是客户代表方，代表客户与商家进行沟通。蓝海亿观网了解到，乐天与其商家的合作一般是通过电话或电子邮件进行。

当买家通过电话向乐天寻求支持时，乐天的其中一位负责该任务的专家将通过电话直接与卖家进行联系，目的是为了让卖家能够实时帮助客户。

而若是乐天无法通过电话联系到卖家或者乐天客户是通过电子邮件联系乐天，那么乐天将通过电子邮件与卖家进行沟通。这一过程如下所示：

1. 乐天客服Rakuten Customer Service 给商家打电话，同时热情地转接客户所提的问题。

2. 通过电话，乐天Rakuten联系不到商家，或者客户是通过电子邮件联系乐天，那么乐天Rakuten将通过电子邮件联系商家，同时向客户提供商家的联系方式。

3. 如果在一个工作日内，乐天未收到商家的回复，那么乐天客服则会再次给商家发邮件。

4. 如果在一个工作日内，乐天未收到后续所发邮件的回复，那么乐天将向客户进行产品的全额退款，所有费用将由商家承担。

乐天表示，希望通过这个过程，商家能立即了解客户所反馈的问题，能够更快解决客户的问题，一切都是为了让客户能有一个舒适的购物体验。

蓝海亿观网建议，各位商家最好主动出击，通过电子邮件联系客户，毕竟，主动解决问题总是更容易给客户留下好印象。

如何检查来自客户的消息

卖家可以登录乐天卖家支持中心RMS，找到订单Orders，通过其中的客户消息Customer Messages页面检查来自客户的消息。

商家可以通过RMS联系客户

商家可以登录乐天Rakuten卖家支持中心RMS，在订单列表页面或订单详细信息页面中找到Email Customers，然后给客户发送电子邮件。

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