为汽摩配买家提供最优的购物体验，势在必行！

蓝海亿观网2023年08月04日 0

“汽摩配是一个非常专业且长久的品类，我们曾经分享过一个数据，专业的汽摩配卖家，买家的复购率可以高达80%，而这80%的复购群体，给卖家销售额带来的增长却远远不止80%，因为他们都是eBay上经常购物的高消费人群或是类似于汽修厂的专业买家，能够帮助卖家获得数倍的增长。”

而如何提高汽摩配买家的复购率呢，除了我们常说的要专业经营，深挖战略品类，完善车型适配性等，还有一个重要的点就是给买家提供最优的购物体验。经过内部调研，汽摩配买家在以下方面如果能够获得更好的服务，能明显提升他们的购物体验及满意度，进而提升买家的复购率。

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符合买家心理预期的

精准描述和实际图片

这是在买家体验中最为重要的一点，也往往是中国卖家忽视的一点。刊登描述的精准程度和刊登图片，需要准确反应产品当前的实际状态、功能及质量，从而给买家提供最准确的心理预期。我们发现，对于刊登描述高于现状给买家提供一个过高心理预期时，往往造成更高的退货率，更容易引发买家差评，影响帐号评级，最终导致买家失望而不再继续在该店铺购买任何产品。

部分买家反馈实例

Lights were not as bright as expected. I will probably throw those away and buy another set.

灯没有想象中那么亮。我可能会扔掉它们，另外买一套。

The seat covers were a lot smaller than I was expecting.

座套比我想象的小很多。

维护准确的车型

提供准确的产品

当前，越来越多的中国卖家提供了车型适配表，但是，我们同时也发现很多买家反馈说卖家提供的产品无法适配他们的车型（Doesn’t Fit），或根本就是一个错误的产品（Wrong part）。卖家需要跟工厂或供应商多次核对产品适配车型，重新检查车型适配表Fitment的准确性，添加Fitment后标题中不要放过多车型关键词，尽量让买家购物以Fitment table信息为准。卖家要建立及时删除错误车型流程以及对买家的及时补偿流程。

部分买家反馈实例

The part pump isn’t fit in my Kia forte cupe 2010.

这个零件泵不适配我的车Kia forte cupe 2010。

I received the part (with the guaranteed fit checkmark) I tried to install it on my vehicle. My vehicle is completely stock in this area with no modifications that would change fitment. The radiator sent simply does not fit.

我收到了从eBay买的汽配产品，带有“保证适配”绿色标志，我尝试安装在车辆上。我的车子从来没做过任何改动，但是这个散热器就是不适配，装不上去。

防范产品运输破损及损坏

或是少件缺件

有相当一部分买家反馈说收到货物时包装出现了破损、产品已经损坏或是产品缺件，并且内部数据显示，海外仓产品在这方面的投诉率甚至高于直邮的产品。建议卖家设定公司内部不同产品尺寸及重量的包装标准，根据历史客诉数据，及时改进客诉率高的单品及品类的包装规格，重视海外仓产品包装的改进。建立工厂及供应商技术和质量团队对接流程，在eBay买家对产品损坏疑问时可以更加快速的解决客户问题。建立产品退货检测流程，同时定期收集市场和买家反馈，及时让工厂及供应商改进产品质量。对于缺件问题，应当建立产品出库查验标准及流程。确保物流团队、第三方海外仓等检查出库产品状态和对照BOM清单查验产品是否缺件少件。

部分买家反馈实例

Part was defective right out of box, was able to make it somewhat work by removing the broken pieces, Asked for replacement or refund and have not gotten any communication from seller.

零配件开箱即有损坏。移除破损的零件能够使其在一定程度上发挥作用。当我要求更换或退款破损零配件时，未收到卖家的任何沟通。

My package came destroyed and missing parts. I sent the seller a message. still haven't received a response.

我的包裹来的时候就损坏了，并且缺少零件。我给卖家发了消息，没有收到任何回复。

确保产品及时送达

让买家及时了解准确的配送进度

非常影响买家体验的一个环节，就是买家在预期时间内没有收到货，或是到货时间晚于预期时间点。汽摩配产品，往往带有很强的时效属性，在线买家调研中，汽摩配买家最关心的一点就是购买产品是否能够及时送达。在很多时候，产品无法及时送到会导致买家的车辆无法使用和出行，会严重影响到买家的日常生活和工作。建议卖家建立监控工厂及供应商生产交货准时流程，防止出现断货导致取消订单的情况发生，缺货时系统自动对接信息主动停止刊登销售。同时，建立尾程自动追踪流程，将无法及时送达的订单信息同步给客服团队，客服对于未按预期时间及时送达的产品，主动通过站内信保持跟买家沟通，降低买家的不满意程度。同时建立主动赔付或退款流程，对于无法及时送达或丢包的订单，内部流程授权客服及时给与买家退款及赔付，降低买家投诉。

部分买家反馈实例

The parts of the motorcycle did not arrive on the indicated date, finally it arrive 4 days after the maximum delivery date announced. For that reason, the pieces were left in place and I was no able to use it.

购买的摩托车零配件没有在指定日期到达，最终在指定最长交货日期后4天到达。导致我最后无法使用这些产品。

My credit card was charged and I still haven't received the item as yet. It's been over a week late and there is no updates on tracking.

我的信用卡已被扣款，但我仍然没有收到该物品。已经晚了一周多了，还没有物流跟踪信息更新。

及时且专业的客服

客户第一的服务态度

我们发现，很多时候交易产生问题的初期，买家都还是处于一个寻求解决问题且冷静的心态。但是，由于未收到卖家及时的回复，或卖家没有专注解决买家实际问题，或是卖家客服不够专业无法充分理解买家反馈的问题点及需求之后，买家心态开始迅速变化，满意度也随之迅速下降。为此，我们建议卖家快速响应、及时回复eBay站内消息M2M （Member to Member）中的买家留言。提高客服沟通能力，尽量准确流畅地使用销售目的国语言与买家沟通，避免因为不流利的外语导致的沟通不顺畅。同时，客服团队应该配备所有产品的当地语言产品说明和安装指导，在买家有疑问的第一时间，应该将产品说明及安装指导发送给买家。eBay汽配买家中专业买家占比很高，负责汽配产品的客服应该接受车型匹配，OE编码，产品安装的培训或配备相应支持团队。

部分买家反馈实例

The mounting screws had too many of one kind and too little of the other. I've been trying to communicate my problem with the seller who I suspect does not speak American English based on not understanding my issue, multiple grammatical errors, and misspelling.

安装螺钉中一种螺钉过多，另一种螺钉过少。我一直在尝试与卖家沟通我的问题，我怀疑卖家不会说英语，因为他不理解我的问题，存在多个语法错误和拼写错误。

Lense was not in RH headlight housing , LH headlight Lense was horizontal should be vertical, I sent the seller a message got no answer.

镜头不在右侧头灯外壳内，另外左侧头灯镜头是水平的，虽然它应该是垂直的。我给卖家发了消息没有任何回复。

请卖家下载eBay准备的“eBay汽摩配最优买家体验检查清单 Seller Checklist”自查自检，提高汽摩配买家的复购率！

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