沃尔玛平台卖家，要注意哪些客户服务要求？

沃尔玛卖家若使用WFS服务，则无需负责客户服务。如果不使用WFS，沃尔玛要求卖家提供良好的客户服务。

一、除非卖家使用WFS服务，否则必须提供客户服务

除非沃尔玛卖家通过Walmart Fulfillment Services（WFS）处理订单，否则他们必须处理所有客户服务需求。对于客户从卖家处购买的产品，如果客户与沃尔玛的客户服务团队联系，该团队将向客户提供卖家企业的客户服务联系信息。

蓝海亿观网了解到，如果客户直接从Seller Page（卖家页面），或通过沃尔玛平台上的个人账户部分，与卖家联系，则卖家要使用Message Center（消息中心）进行回复。

二、沃尔玛平台的客户服务要求

沃尔玛平台的客户服务要求包括：

1.在沃尔玛卖方中心维护一个当前、准确的客户服务和customer service escalation email address（客户服务升级电子邮件地址）。 

2.在卖方中心维护当前准确的客户服务电话号码。如果一个live agent（活跃代理）不能处理来电，语音信箱必须可用。

3.在排队与representative（代表）交谈之前，顾客必须在打电话时得到问候。这个问候语，以及前面提到的语音邮件信息，不能包含广告。

4.在48小时内，以高质量的回复（非自动回复）回应所有客户，和Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务中心）的询问。

5.沃尔玛卖方不得就其订单的状态，或所购买产品的附加信息，与客户进行通信。沃尔玛的系统会在订单完成的每个阶段，自动生成电子邮件。

6.沃尔玛卖家也不能通过“任何其他未经请求的电子邮件或电话”联系买家。

7.卖家必须定期监控与他们账户相关联的所有电子邮件地址，以确保及时知道沃尔玛发送的任何信息 。

8.如果沃尔玛卖家收到BBB（Better Business Bureau商业改善局）或Attorney General Complaints的信息，必须在收到信息的第一个小时内，发送一个全面、高质量的回复。

9.在Additional Days Off（额外休假期间），客户支持仍然被需要；这些规则只适用于订单处理例外情况，而不免除卖方的客户服务职责。

10.所有客户支持，包括电话和电子邮件支持，必须提供英文版本。

11.面对顾客、沃尔玛和其他卖家，沃尔玛卖家必须表现得专业、礼貌；蓝海亿观网获悉，沃尔玛对侮辱性或威胁性语言，实行零容忍政策。

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