疫情期间低库存、断货，跨境电商卖家如何维护客户关系？

新冠疫情在未来数周甚至数月将持续蔓延，使电商市场发展的不确定性增加，尤其是低库存、供应链中断、消费者购买需求和能力、员工短缺、发货和运输延迟等关键性问题。这时跨境电商卖家通过沟通维护好与消费者的关系，就显得尤为重要。

根据ShipStation最近一项调查，85%的消费者需要跨境电商卖家的主动联系和沟通，尤其是遇到发货、配送延迟的时候。如果包裹配送延迟，而跨境电商卖家未及时通知，就会降低购物体验，甚至引发买家不满和差评。

蓝海亿观网了解到，消费者还希望延长退货期限，跨境电商卖家能够提供更灵活的退款/取消订单政策。为了维持品牌良好形象和健康运营，及时通知消费者与其有关的情况，非常重要。

1. 设置通用版自动回复

建议跨境电商卖家设置通用的“信息自动回复”模板，并明确人工客服回复时间，让消费者知道跨境电商卖家已接收其询问信息。

此外，如果跨境电商卖家最近有政策更新，如退货/退款规定，可在自动回复模板中加上这块内容，并让消费者知道，跨境电商卖家后续会发邮件。

2. 针对消费者常问的问题，创建邮件模板

跨境电商卖家可以使用Replyco或其他类似系统，自由选择邮件模板，必要时作相应的调整，然后回复消费者疑问。

3. 设置SLA标准，自动管理工作流程

建议跨境电商卖家设置SLA（服务水平协议）标准，并自动管理工作流程，以便跨境电商卖家能够快速回复消费者特定问题。

这三种设置，可以帮助跨境电商卖家缩减回复时间，自动向消费者发送基本信息，工作效率得到提高。但是提醒各位跨境电商卖家，即使设置自动回复，如消费者疑问未解决，仍要人工回复。

疫情期间，跨境电商卖家在自动回复、邮件中，建议包含以下内容或提醒（如有），有助于维系消费者忠诚度。

1. 商品低库存、无库存，以及库存恢复预期；

2. 退款、退货、取消订单政策变更；

3. 运输和配送预计可能延迟；

4. 针对无库存产品，推荐替换产品；

5. 订单处理时长变更；

6. 消费者支持和保护。

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